Condicions generals de venda. Entrada en vigor: 18/09/2024

Aquestes Condicions generals de venda (d'ara endavant, «Condicions de venda») regeixen les condicions de venda dels serveis de transport ferroviari d'alta velocitat de viatgers i serveis associats prestats per INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. (d'ara endavant, l’«EMPRESA» o «ILSA») i comercialitzats sota la marca «iryo». 

ILSA es reserva el dret de modificar aquestes Condicions de venda, si ho considera oportú. Aquestes modificacions s'apliquen a les compres de bitllets fetes a partir de l'entrada en vigor de les noves Condicions de venda.

Aquestes Condicions de venda estan disponibles perquè pugueu consultar-les al lloc web de L’empresa (www.iryo.eu), a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) i a través del Servei d'Atenció al Client.

Aquestes Condicions de venda empren els termes «reserva» i «compra» del bitllet indistintament. Això respon al fet que, després del pagament dels seients i les opcions ofertes per l'EMPRESA, es valida i s’emet el bitllet adquirit immediatament.

Les Condicions de venda regeixen la totalitat de les reserves i, en concret, les que tenen un nombre igual o inferior a nou passatgers. Per a reserves amb un nombre superior a nou passatgers, també són aplicables les Condicions particulars de grups. En aquest darrer cas, si hi ha alguna contradicció entre les Condicions de venda i les Condicions particulars de grups, prevalen les últimes. 

El títol de transport o bitllet és el document que formalitza el contracte de transport subscrit entre l’EMPRESA i el viatger. El bitllet és un títol de transport electrònic amb codi Aztec que pot presentar-se imprès en un document de paper o bé en un dispositiu digital.

Si les dades del bitllet no coincideixen amb la documentació presentada al control d'accés, es pot denegar el dret d'entrada al tren.

Es poden fer compres d'anada, o d'anada i tornada. El nombre màxim de passatgers per reserva a través del lloc web (www.iryo.eu), a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) i a través del Servei d'Atenció al Client és de nou, independentment de si és d’anada o d’anada i tornada.

Les reserves amb un nombre de passatgers superior a nou s'han de fer a través d'una agència de viatges o contactant amb el Departament de Grups de l'EMPRESA.

Els canals oficials de l'EMPRESA per al viatger són: el lloc web (www.iryo.eu), l'aplicació mòbil disponible a Google Play (Android) i l’App Store (iOS), el Servei d'Atenció al Client i les oficines d’assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo).

A més, hi ha un canal exclusiu per a agències a través d’un web específic (www.agencias.iryo.eu). Addicionalment, hi ha Plataformes de Distribuïdors autoritzats mitjançant un acord comercial amb l'EMPRESA. Les compres de bitllets adquirits als Distribuïdors autoritzats es fan sota les condicions anunciades per aquests i sota la seva total responsabilitat. 

L'EMPRESA només és responsable dels bitllets adquirits a través dels canals oficials. 

Cal adreçar qualsevol qüestió relacionada amb dificultats tècniques relatives a l'ús de la plataforma d'un Distribuïdor autoritzat, o sobre les condicions d’aquest servei de distribució, al responsable d'aquestes Plataformes.

Les funcionalitats detallades en aquest document que fan referència a les aplicacions mòbils de l’EMPRESA poden veure’s subjectes a la disponibilitat d'aquestes. Totes les funcionalitats de les aplicacions mòbils poden fer-se a través del Servei d'Atenció al Client o a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo).

Els canals oficials per a l’obtenció de beneficis legals, com el de família nombrosa, són: el lloc web de l'EMPRESA (www.iryo.eu); el Servei d'Atenció al Client; les agències, a través del web específic (www.agencias.iryo.eu) i les oficines d'assistència i venda de bitllets a les estacions (Espais iryo).

L’execució de la compra per part del client implica l'acceptació de les Condicions de venda definides en aquest document i l'adhesió a aquestes.

Mitjans de pagament

El preu dels bitllets està en euros. El pagament de la compra pot fer-se a través dels mitjans admesos per l'EMPRESA o a través dels Distribuïdors autoritzats. En aquest darrer cas, amb les condicions que ells anuncien i sota la seva total responsabilitat. Després de validar el pagament, l'EMPRESA n'enviarà la confirmació per correu electrònic.

Els preus són els vigents a l'hora i la data de la compra. 

Els mètodes de pagament acceptats per l'EMPRESA són els següents:
•    Targetes de crèdit o dèbit (VISA, Mastercard, American Express, Diners).
•    PayPal.
•    Vals de compra o vouchers. La validesa i les condicions del val venen definides per la seva raó i tipologia. Es poden utilitzar en diverses ocasions en cas que el saldo sigui superior a l'import de la compra, excepte en els casos en què es prevegi el contrari.
•    iryos de la targeta de fidelització del Club Yo. L'equivalència entre els punts i el valor econòmic en euros es detallarà a l'últim pas del procés de compra.

Confirmació de compra

Al correu electrònic de confirmació de la compra que rep el comprador, s'adjunten en format PDF els bitllets corresponents a tots els viatgers que formen part de la mateixa compra. L'adreça de correu electrònic a què s'envia el correu de confirmació serà la que s’hagi comunicat durant el procés de compra. En cas que una mateixa reserva inclogui diversos viatgers, el comprador es fa responsable de compartir els bitllets amb la resta de viatgers.

La compra pot consultar-se a través del lloc web de l’EMPRESA (www.iryo.eu) i a l'aplicació mòbil, en cas que s’hagi fet la compra sota un perfil registrat i amb la sessió iniciada, o afegint-hi la informació següent: cognoms del viatger i codi de reserva, o data del viatge i codi de reserva.

L'EMPRESA queda exempta de tota responsabilitat en el cas que el client no rebi aquest correu electrònic amb la seva reserva per causes no imputables a l’EMPRESA o no relacionades amb l'incompliment de les seves obligacions (cas de força major, error a l'adreça de correu electrònic remesa a l'EMPRESA per part del client, configuració inadequada de la safata d’entrada de correu electrònic del client, etc.).

Ús fraudulent de mitjans de pagament

El passatger ha de fer servir els mitjans de pagament autoritzats per l'EMPRESA per a l'abonament de la reserva, siguin de la seva titularitat o de tercers, i, en aquest darrer cas, ha de disposar de la corresponent autorització del titular.

En cas que l'EMPRESA rebi una reclamació per part de l'entitat emissora del mitjà de pagament que impliqui la devolució de l'import del bitllet (chargeback) per l'ús fraudulent del mitjà de pagament esmentat, ILSA cancel·larà la reserva afectada per aquesta reclamació. Així mateix, ILSA es reserva el dret a cancel·lar totes les reserves que hagin estat abonades amb el mitjà de pagament afectat per la reclamació i a reemborsar-ne l'import.

Plaça H

Els espais previstos per a usuaris de cadires de rodes als trens de l'EMPRESA estan estrictament reservats per als passatgers en cadira de rodes que facin el viatge sense abandonar la seva cadira (d'ara endavant, «Plaça H»). 

En cas que el viatger que ocupa la Plaça H viatgi amb un acompanyant, tots dos han d'acudir al control d'accés i han d’embarcar simultàniament. Si l’acompanyant acudeix al control d'accés sense el passatger amb cadira de rodes, no podrà embarcar. Si l'acompanyant finalment embarca, com que no disposa d’un títol de transport vàlid, haurà d’efectuar-ne una regularització, que estarà subjecta a disponibilitat d'espai en funció de l'ocupació del tren (vegeu l’apartat «Regularització»). 

La Plaça H no pot ser ocupada per viatgers que accedeixin al tren amb cadira de rodes, però que viatgin en un seient convencional. En cas contrari, com que no disposa d’un títol de transport vàlid, el passatger haurà de regularitzar la situació, que estarà subjecta a disponibilitat d'espai en funció de l'ocupació del tren (vegeu l'apartat «Regularització»). 

Un viatger a qui se li negui l'accés al tren per incomplir les condicions de compra i ús de la Plaça H no tindrà dret a indemnització ni reemborsament de cap mena.

Els canvis de bitllet es poden fer en els termes que es defineixen en els apartats següents. 
Els canvis associats al bitllet poden fer-se a través de l'aplicació mòbil de l’EMPRESA, del Servei d'Atenció al Client, del lloc web de l’EMPRESA (www.iryo.eu) i a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo). 

En cas que el bitllet s’hagi adquirit a través d'una agència de viatges, el viatger ha de contactar amb aquesta agència per sol·licitar i gestionar el canvi.

Les condicions de canvi estan definides en funció de la tarifa adquirida. Això no obstant, en cap cas està permès afegir nous passatgers a la reserva ni fer cap canvi un cop hagin transcorregut 365 dies des de la data de compra original.

En cas de fer canvis, els nous bitllets expedits seran els vàlids (en format electrònic o en paper imprès) per accedir a bord. Els bitllets expedits abans de la modificació quedaran invalidats.

Canvis del bitllet

1. Canvis d’hora el dia del viatge. En funció de la tarifa adquirida, els bitllets permeten el canvi d'hora el mateix dia del viatge si es fa fins 30 minuts abans de la sortida programada. 
Les condicions de canvis d’hora es defineixen en funció de la tarifa adquirida. En el cas d'una reserva amb anada i tornada, el trajecte d'anada no es podrà modificar, en cap cas, per un altre que sigui posterior a la tornada.

2. Canvis de data. Tots els bitllets permeten el canvi de data del viatge amb les limitacions que s’indiquen en aquestes condicions i en funció de les condicions particulars de la tarifa adquirida. A les tarifes en què s'inclogui la flexibilitat «Abierta», es permet fer el canvi fins 30 minuts abans de la sortida programada, mentre que, a la resta de tarifes, el canvi es permet fins 24 hores abans. En el cas d'una reserva amb anada i tornada, el trajecte d'anada no es podrà modificar, en cap cas, per un altre que sigui posterior a la tornada.

3. Canvis per pèrdua de tren.  Els bitllets permeten que el viatger sigui reubicat al següent tren immediatament disponible si la gestió i l’expedició del nou bitllet es fa amb un límit màxim de 2 hores des de l'hora programada de sortida del tren perdut. 

Les condicions particulars per al canvi per pèrdua de tren depenen de la tarifa adquirida.

La reubicació queda subjecta a disponibilitat del tren següent amb la tarifa del bitllet original i, en cap cas, el viatger pot triar l'horari de sortida del nou tren. Aquest tràmit s'ha de gestionar a través del Servei d'Atenció al Client o a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo).

En cas que el bitllet s’hagi adquirit a través d'una agència de viatges, el viatger ha de contactar amb aquesta agència per sol·licitar i gestionar el canvi.

Els canvis indicats anteriorment estan subjectes a disponibilitat i el canvi del nom del titular no està permès en cap dels casos. Si el preu del bitllet nou és més baix que l'original, la diferència de preu no serà reemborsada.

Canvi del titular del bitllet

El canvi de titular es pot fer a tots els bitllets fins 30 minuts abans de l'hora de la sortida programada a través del Servei d'Atenció al Client o a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo). L'import que, si s'escau, cal abonar per canviar el titular del bitllet està definit en funció de la tarifa adquirida.

El viatger és el responsable de fer el canvi de titular i de complir amb les condicions, si escau, associades al bitllet. En cas de tenir associat un descompte a la condició personal del titular original, el nou titular és el responsable de fer el canvi i de complir aquests requisits. No presentar el document acreditatiu del descompte es considera una situació irregular i pot comportar que es denegui l'accés al tren.

Canvis de serveis complementaris

No es poden fer canvis als serveis complementaris associats a la compra ni de manera independent a ella. Sí que se’n permet, per contra, la cancel·lació (vegeu l’apartat «Cancel·lació de serveis complementaris»). En cas de fer canvis a un bitllet amb gastronomia inclosa, aquesta no es manté.

Cancel·lació

Les cancel·lacions es poden fer fins 30 minuts abans de l'hora de sortida programada, si la tarifa adquirida així ho permet. Les condicions de cancel·lació estan definides en funció de la tarifa adquirida.
Les cancel·lacions poden fer-se a través del lloc web de l’EMPRESA (www.iryo.eu), de l'aplicació mòbil de l’EMPRESA, a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) o contactant amb el Servei d'Atenció al Client.

En cas que el bitllet s’hagi adquirit a través d'una agència de viatges, el viatger ha de contactar amb aquesta agència per sol·licitar i gestionar la cancel·lació.

En cas que el client no pugui viatjar, sempre haurà de procedir a l'anul·lació del o dels bitllets segons les condicions d'anul·lació associades a la seva tarifa.

Als bitllets d'anada i tornada en què ja s'hagi gaudit del trajecte d'anada, es permet cancel·lar el trajecte de tornada fins 30 minuts abans de la sortida programada, cas en què el reemborsament d’aquest dependrà de les condicions  de tarifa incloses a la reserva.

Cancel·lació de serveis complementaris

És possible cancel·lar els serveis complementaris juntament amb el bitllet. Per fer-ho, heu de seguir el mateix procés que el de la cancel·lació del bitllet (vegeu l’apartat «Cancel·lació»). Les condicions de reemborsament depenen del servei complementari cancel·lat.

La cancel·lació del servei complementari de mascota de manera independent al bitllet s'ha de fer a través del Servei d'Atenció al Client. La resta de serveis complementaris definits en aquest document no poden cancel·lar-se independentment del bitllet.

Millora de la tarifa

La millora de la tarifa, o upgrade, després de finalitzar el procés de compra, i fins 30 minuts abans de l'hora de sortida programada, s'ha de fer a través de les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) o del Servei d'Atenció al Client. En cas que el bitllet s’hagi adquirit a través d'una agència de viatges, el viatger ha de contactar amb aquesta agència per sol·licitar la millora de la tarifa. 

En cas de poder tramitar la millora, s'haurà d'abonar la diferència de preu, si n'hi ha.

Equipatge

S'aplicarà als viatgers una franquícia d'equipatge diferent en funció dels serveis contractats segons sigui l'aplicació a cada tarifa, de la manera següent:

A la tarifa Inicial, es permeten 2 peces:

    1 embalum amb una mida màxima de 55x35x25 cm.
    Bossa de mà amb una mida màxima de 36x27x15 cm.

A les tarifes Singular, Singular Abierta, Singular Only You i Singular Only You Abierta, es permeten 3 peces:

    1 embalum amb una mida màxima de 70x55x35 cm.
    1 embalum amb una mida màxima de 55x35x25 cm.
    Bossa de mà amb una mida màxima de 36x27x15 cm.

A les tarifes Infinita Bistró i Infinita Bistró Abierta, es permeten:

    1 embalum amb una mida màxima de 70x55x35 cm.
    1 embalum amb una mida màxima de 55x35x25 cm.
    Bossa de mà amb una mida màxima de 36x27x15 cm.
    Mascota que no excedeixi els 10 kg, en cistella de transport de 60x35x35 cm.

En cas que un viatger sol·liciti l'assistència prestada per part de l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries (ADIF) per embarcar i desembarcar del tren, el pes total de tots els embalums permesos tindrà un pes total màxim de 25 quilograms.

Bicicletes

Es permet l'accés al tren amb bicicleta a condició que aquesta estigui desmuntada i continguda dins una bossa o maleta tancada apta per al seu transport. A la política d'equipatge, la bicicleta es considera un embalum, per tant, ha de complir les mides màximes permeses per a l'equipatge dins del tren. Els portadors són responsables de carregar i descarregar els embalums que continguin les bicicletes; de custodiar-los i vigilar-los durant el viatge per tal de garantir la seguretat i la comoditat de la resta de passatgers; i de qualsevol possible dany que aquestes poguessin produir a tercers o al tren.

Per als bitllets adquirits abans del 18 d’abril del 2024: 

El client pot portar una bicicleta a bord, segons disponibilitat d'espai en funció de l'ocupació del tren. Per poder pujar amb la bicicleta a bord del tren, el client prèviament ha de sol·licitar-ho i obtenir-ne permís a través de les oficines d’assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) o del Servei d’Atenció al Client, sempre amb un mínim de 2 hores d’antelació a l’inici del viatge. No es permet l'accés de bicicletes sense desmuntar i que no estiguin contingudes a una funda especial de transport per a bicicletes degudament tancada. El client podrà portar una bicicleta sempre que estigui desmuntada i continguda en una funda especial de transport per a bicicletes degudament tancada i compleixi amb les dimensions permeses que no han d’excedir les següents mesures 90x120x40cm.

La càrrega, custòdia i descàrrega de les bicicletes seran efectuades pels portadors. El client que porti una bicicleta haurà de tenir-ne la cura necessària en tot moment per garantir la seguretat i comoditat de la resta de viatgers, sense causar perill o molèsties a altres viatgers, i essent el responsable dels possibles danys que es puguin produir al tren i a tercers. La custòdia i la vigilància d'aquestes serà responsabilitat exclusiva dels seus portadors.

Serveis complementaris
Els serveis complementaris s'adquireixen i s'abonen durant el procés de compra. És possible afegir complements a través del Servei d'Atenció al Client després d'haver fet la compra.

Gastronomia
Els serveis complementaris de gastronomia estan disponibles per a totes les tarifes (excepte les tarifes Infinita Bistró) si es fa la compra amb una antelació superior a 24 hores des de l'hora programada de la sortida del tren.

En cas de cancel·lar la reserva o el bitllet amb una antelació superior a 24 hores des de l'hora programada de la sortida del tren, es reemborsa el 80 % del servei complementari. Si la cancel·lació es fa amb una antelació inferior a 24 hores des de l'hora programada de la sortida del tren, no es retorna l'import del servei complementari.

En cas de canvi del bitllet, cal tornar a sol·licitar el servei complementari complint amb el termini de 24 hores abans de l'hora programada de la sortida del tren. No es pot cancel·lar el complement de manera individual i independent al bitllet o reserva. 

A la tarifa Infinita Bistró, no es permet cancel·lar el menú que hi ve associat, ja que és part de la tarifa i no d'un servei complementari. En cas que es faci un canvi d'un bitllet subjecte a la tarifa Infinita Bistró amb una antelació inferior a 24 hores de l'hora programada de la sortida del tren, el menú escollit pel viatger podria no estar disponible i ser substituït per un altre en funció de la disponibilitat.

Mascotes 

Les condicions que s'exposen a continuació no s’apliquen als gossos d'assistència. Aquests gossos poden viatjar de manera gratuïta, sense necessitat d'adquirir un bitllet per separat, i han de viatjar als peus o al costat del viatger. 

Mascotes de fins a 10 kg que viatgen en cistella de transport

El servei complementari Mascota permet afegir al bitllet, per persona, una mascota o animal domèstic (gos, gat o fura) amb un pes màxim de 10 kg, que haurà de viatjar dins d’una cistella de transport amb les mides 60x35x35 cm. La cistella de transport s’ha de portar, bé a la falda del viatger, o bé a terra, sota el seient del passatger, o en un lloc que no impedeixi o dificulti el pas normal de la resta de viatgers i de la tripulació del tren. Aquest servei complementari està disponible per a totes les tarifes (excepte les tarifes Infinita Bistró, que ja l’inclou). 

Per a totes les tarifes, el servei complementari s’ha d’afegir durant el procés de compra, independentment de si està inclòs o no. 

Les cancel·lacions es poden fer fins 30 minuts abans de l'hora programada de la sortida del tren. En cas de cancel·lació d’una reserva o bitllet que inclogui el servei complementari de mascota, s'aplica el reemborsament del 80 % del servei complementari. En cas de cancel·lació del servei complementari de manera individual i independent al bitllet o reserva, se’n reemborsa el 80 %.

Un viatger a qui se li negui l'accés al tren per portar animals que no s’hagin indicat a la compra no tindrà dret a indemnització ni reemborsament de cap mena.

A petició d’un altre viatger, els assistents poden traslladar l’animal i el seu amo a una altra part del tren, o prendre les mesures que considerin adequades a les circumstàncies, si consideren que s’està produint un conflicte, molèstia o amenaça a altres passatgers o a la tripulació del tren.

Gossos amb un pes superior a 10 kg que viatgen sense cistella de transport

L'EMPRESA permet adquirir un bitllet especial per passatger per a gossos amb un pes superior a 10 kg, amb un màxim de 8 gossos grans per tren, i subjecte a disponibilitat segons l'ocupació del tren. Aquest servei està disponible a les rutes, destinacions i horaris especificats per l'EMPRESA. El període de viatge permès és del 17 de juny al 31 d'agost de 2024, subjecte a possibles canvis que s’informaran al lloc web de l'EMPRESA. 

•    Procés de compra:

Per comprar els bitllets, el viatger ha de contactar amb el Servei d'Atenció al Client i adquirir un bitllet especial per al gos i el bitllet de tarifa Singular per a un passatger adult. En el cas de voler afegir més d'un adult, cal fer una altra reserva. Així mateix, el viatger ha de consultar la guia que hi ha disponible a la pàgina web i que conté els passos a seguir, requisits, documentació a emplenar i normativa a complir per al correcte desenvolupament del viatge. No es poden fer canvis. Només està permesa la cancel·lació.

Tota cancel·lació del bitllet del passatger adult comporta automàticament la cancel·lació del bitllet especial per al gos, sota les condicions de cancel·lació de la Tarifa Singular.

•   Accés als trens:

Amb una antelació mínima d'una hora i mitja, el viatger ha d'acudir a l'oficina d'assistència i venda de bitllets (Espai iryo) situada a l'estació de sortida a fi de presentar degudament la documentació requerida i que el personal de l'EMPRESA pugui acceptar-la, i per recollir el kit per al gos (funda per al seient i catifeta per al terra que el viatger haurà de col·locar a la plaça corresponent al gos). És responsabilitat del portador del gos assegurar que la documentació presentada compleix la normativa vigent.

Durant el trànsit per l'estació, i a l'embarcament i el desembarcament del tren, el gos ha de portar el morrió posat, però no és necessari que el porti durant l'estada a bord. Per passejar per l'estació, ha de portar morrió i ha d’anar amb una corretja no extensible d'1,5 metres de longitud com a màxim.

El viatger ha d'anar assegut al seient del passadís i el gos pot viatjar tant a terra com al seient, però sempre a la plaça de la finestra. A més, ha de viatjar subjectat per la corretja a menys d'1,5 metres, però sense morrió.

Durant el trajecte, el gos i el viatger han de romandre al seient assignat i no poden accedir a la plataforma ni moure's pels altres cotxes ni per la cafeteria, excepte en situacions de necessitat, que seran avaluades pels assistents de la companyia a bord del tren. El gos ha d'estar acompanyat pel viatger en tot moment.

•   Control d'accés, situacions d'exclusió:

No està permès viatjar amb una gossa en zel.

No està permès viatjar amb un gos de menys d’1 any o amb un gos de raça potencialment perillosa segons la normativa vigent.

Un viatger a qui se li negui l'accés al tren amb animals que no s’hagin indicat a la compra no tindrà dret a indemnització ni reemborsament de cap mena.

•   Portador de la mascota:

La persona que viatja ha d’acreditar-se com a major d’edat i ser la propietària del gos o, si escau, portadora d’una autorització signada i identificada del propietari o propietària.

D'acord amb la legislació vigent, el client ha de disposar d'una assegurança obligatòria del gos.

A més, el client ha de portar un kit de neteja per a qualsevol incident que pugui haver-hi amb el seu gos (bossetes, tovalloletes higièniques i esprai desinfectant i antiolor).

Complement verd

Hi ha dos tipus de serveis complementaris i estan disponibles per a totes les tarifes. No hi ha un límit màxim de serveis complementaris associats al bitllet i es poden afegir tant en trajectes d'anada com d’anada i tornada. En cas de cancel·lació, l'import no serà reemborsat.

Rodalies Gratuït

Els bitllets de tren d'ILSA permeten obtenir dos bitllets de Rodalies o Rodalies de Catalunya (serveis operats per Renfe), a la ciutat d'origen i de destinació associats al bitllet a través del codi Aztec.

El bitllet de Rodalies es podrà obtenir i utilitzar durant les quatre hores prèvies a l’hora de sortida programada d’origen i durant les quatre hores següents a l’hora d’arribada a la destinació del tren, sempre que els horaris d’obertura i tancament del servei operat per Renfe de cada nucli ho permetin, sense límit de corones.

En cas d'anul·lació del bitllet de tren d'ILSA, els bitllets de Rodalies associats quedaran invalidats.

En qualsevol cas, ILSA no es fa responsable de cap incidència associada al servei de Rodalies, com ara retards, indisponibilitat o qualsevol altra circumstància no imputable a l'EMPRESA.

La informació detallada sobre l'anul·lació de reserves, bitllets i serveis complementaris està disponible al lloc web de l'EMPRESA (www.iryo.eu), on es recullen els imports i les condicions de reemborsament al client.

Per procedir al reemborsament, sempre és necessària l'anul·lació de la reserva, els bitllets i/o els serveis complementaris. L’anul·lació es pot sol·licitar fins 30 minuts abans de la sortida programada del tren. 

Les condicions de reemborsament estan definides en funció de la tarifa adquirida. En cas de pèrdua del tren per part del viatger, aquest té dret a ser reubicat en un altre tren, però no a sol·licitar-ne un reemborsament.

El reemborsament es fa en la mateixa forma de pagament utilitzada en el procés de compra. En cas de fer un canvi amb un import inferior al preu original, no se n'abona la diferència.

En els casos en què, a la porta d’embarcament, el viatger no tingui el títol de transport vàlid, sigui en un document de paper imprès o en un dispositiu digital, així com en els casos en què el títol no inclogui els serveis complementaris contractats, el viatger haurà d’abonar immediatament l’import corresponent que sigui necessari per regularitzar la situació i poder accedir al tren.

En cas que el client no disposi d’un títol de transport vàlid, s'han d'abonar els imports següents: tarifa Inicial, 98 €; Singular, 108 €, i Singular Only You, 128 €.

El servei complementari mascota a la porta d'embarcament tindrà un cost de 20 €. Aquest servei permet afegir al bitllet una mascota o animal domèstic per persona, amb un pes màxim de 10 quilograms, i que haurà de viatjar amb una cistella de transport amb una mida de 60 x 35 x 35 cm, amb les condicions definides en aquest document.

Aquesta regularització es durà a terme en el cas d'una situació irregular, sempre subjecta a la disponibilitat del tren, complint el procés i els temps d'embarcament, i si l'equip d'assistents de l'EMPRESA està disponible per dur-lo a terme.

Totes les possibles sol·licituds d'informació, aclariments, reclamacions o queixes es podran enviar al Servei d'Atenció al Client de l'EMPRESA, a través del lloc web www.iryo.eu, per tenir una traçabilitat de les peticions rebudes. Podeu accedir a la plataforma de reclamacions i accidents de viatgers fent clic aquí.

També es podrà remetre la sol·licitud per correu postal a les oficines de l’EMPRESA, a l'adreça: carrer Méndez Álvaro, 56, 5a planta, 28045, Madrid. 

Així mateix, l'EMPRESA té un llibre/fulls de reclamació a disposició del client, qui podrà sol·licitar-los als assistents als trens i a les Oficines d’Assistència i Venda de bitllets de les estacions (Espais iryo).
De la mateixa manera, es podrà accedir i descarregar el formulari oficial del full de reclamació de manera electrònica a través del lloc web www.iryo.eu.

El Servei d'Atenció al Client respondrà en un mes i, si això no és possible, informarà el client del nou termini per fer-ho. Aquest termini no podrà superar els 3 mesos, a comptar des de la data de recepció de la reclamació.

En cas que el viatger no obtingui una resposta favorable als seus interessos per part del Servei d’Atenció al Client de l’EMPRESA, aquest podrà exercir les accions que siguin procedents i que estimi oportunes per la via judicial. 

L'EMPRESA, d’acord amb la facultat que li atorga l'article 1.3 del Reial decret 713/2024, de 23 de juliol, pel qual s'aprova el reglament que regula el sistema arbitral de consum, no se sotmet al mecanisme d'arbitratge de consum ni, en concret, a les juntes arbitrals de consum ni a les juntes arbitrals de transport. En conseqüència, ILSA es reserva el dret de rebutjar qualsevol sol·licitud d'arbitratge de què sigui notificada.
 

Condicions de venda abans de 19/12/2023

Veure condicions

 

Condicions de venda entre el 19/12/2023 i el 17/09/2024

Veure condicions