Condicions generals del contracte de transports. Entrada en vigor: 15/01/2025| Iryo

Aquestes Condicions generals del contracte de transport (d'ara endavant, «Condicions generals») estableixen les condicions per les quals es regeixen els serveis de transport ferroviari de viatgers d'Alta Velocitat d'àmbit nacional duts a terme per INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. (d'ara endavant, «ILSA» o «l'EMPRESA») sota la marca “iryo”, així com altres serveis complementaris que es prestin.

Per garantir la seguretat dels seus clients, l'EMPRESA disposa d'un sistema de gestió de la seguretat, pel qual ha rebut el Certificat de Seguretat com a empresa ferroviària, emès per l’Agència Estatal de Seguretat Ferroviària, i compleix així els requisits exigibles per la legislació aplicable.

Així mateix, els vehicles i el personal de l'EMPRESA disposen de les autoritzacions, certificats i habilitacions requerides per desenvolupar les seves funcions. També es disposa d’un Pla d'assistència a les víctimes en cas d'accident.

Aquestes Condicions generals estan disponibles i es poden consultar a les Oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo), al lloc web www.iryo.eu, a l'aplicació mòbil de l’EMPRESA, a través del Servei d'Atenció al Client i al lloc web específic per a les agències de viatge agencias-iryo.eu.

  1. Contracte de transport

    Per mitjà del Contracte de transport, l'EMPRESA es compromet a transportar el client i el seu equipatge segons les condicions recollides en les presents Condicions generals, previ pagament del preu de compra, excepte els menors de 4 anys, des de l'estació d'origen fins a l'estació de destinació. 

    Les condicions de transport s'apliquen exclusivament als serveis de transport prestats per l'EMPRESA. En conseqüència, aquestes condicions no s’apliquen als bitllets de Rodalies o a altres tipus de transports o serveis que ofereixi l'EMPRESA i que siguin operats per una altra companyia; s'aplicaran els títols IV, VI i VII de les Regles CIV, pel que fa a la responsabilitat del transportista, a l'exercici dels drets per part dels viatgers i a les relacions entre transportistes.

  2. Títol de transport

    El títol de transport o bitllet és el document que formalitza el Contracte de transport subscrit entre l’EMPRESA i el viatger. És un títol de transport que s’haurà de presentar en un document de paper imprès o bé en un dispositiu digital, previ requeriment de l’EMPRESA, en qualsevol moment durant el transcurs del transport. 

    Els clients amb un títol de transport que els habiliti per viatjar podran utilitzar el servei de transport ferroviari que es presti d'acord amb la Llei del sector ferroviari vigent (actualment, Llei 38/2015, de 29 de setembre). Els infants menors de 4 anys que no ocupin plaça, no necessiten títol de transport.

    Contingut del títol de transport

    El títol de transport expressarà, com a mínim, les dades següents:

    1.    La determinació de l’empresa o empreses ferroviàries que s’encarregaran del transport.
    2.    L'origen del viatge i l’hora de sortida.
    3.    La destinació i l'hora d'arribada.
    4.    Els transbordaments que es puguin produir amb canvi de tren, especificant lloc i hora, si escau.
    5.    El cotxe, la classe i el número de plaça.
    6.    El pes i el volum de l'equipatge admès, o la indicació d'on es pot consultar aquesta informació.
    7.    El preu del transport, especificant que inclou totes les taxes.
    8.    La informació sobre les assegurances que el servei té cobertes.
    9.    L'hora límit de presentació als controls de seguretat per a l'accés als vehicles de transport, si ho establís l'administrador d'infraestructures ferroviàries.
    10.    La submissió a les Regles Uniformes (CIV).

    Validesa del títol de transport

    Els títols de transport o bitllets seran nominatius i s'emetran per al tren, servei i data determinats i amb plaça designada. 

    Per poder entrar al tren, el client haurà de tenir un bitllet vàlid per al tren i el servei que utilitzarà, amb tota la informació necessària per definir el contingut del títol de transport. Els bitllets són vàlids únicament per al dia, tren i servei que hi figuren. 

    El client haurà d’estar identificat durant el procés de compra del bitllet als Espais Iryo, al control d'embarcament i a l’accés al tren, així com a bord d’aquest, en qualsevol moment del trajecte. En cas de robatori, pèrdua o destrucció del títol de viatge, l’EMPRESA permet l’emissió d’un duplicat prèvia identificació del viatger. 

    No es consideraran vàlids els títols de transport que mostrin deterioraments, esmenes o raspadures, o que estiguin plastificats. 

    S'aplicaran els descomptes establerts a la legislació vigent sobre famílies nombroses. El viatger haurà d'acreditar la seva condició de beneficiari quan se li requereixi, en el moment de l'embarcament o durant el trajecte, presentant els documents originals en vigor expedits per l'administració competent i que s’hagin utilitzat per obtenir els descomptes aplicats en el moment de la compra del bitllet. 

    De la mateixa manera, si pogués aplicar-se un altre tipus de descompte legalment establert, el beneficiari haurà de ser capaç d'acreditar degudament la seva condició mitjançant la presentació dels documents o requisits que fossin exigibles.

  3. Informació sobre el viatge

    Informació prèvia al viatge

    Prèvia sol·licitud per part del viatger, l'EMPRESA li facilitarà la informació següent:
    1.    Condicions generals aplicables al contracte de transport.
    2.    Horaris i condicions del viatge més ràpid.
    3.    Horaris i condicions de totes les tarifes disponibles, que indiquin de manera destacada les tarifes més barates.
    4.    Accessibilitat, condicions d’accés i disponibilitat d’instal·lacions a bord per a persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda.
    5.    Disponibilitat de capacitat per a bicicletes i condicions d’accés.
    6.    Seients o places disponibles a les diferents classes existents.
    7.    Activitats que puguin pertorbar o retardar els serveis (planificats i en temps real).
    8.    Disponibilitat d'instal·lacions a bord, inclosos el wifi i els lavabos.
    9.    Disponibilitat de serveis a bord, inclosa l'assistència als viatgers que presta el personal de l'EMPRESA.
    10.    Informació prèvia a la compra que indiqui si el bitllet o els bitllets constitueixen un bitllet combinat.
    11.    Procediments per recuperar l'equipatge extraviat.
    12.    Procediments per presentar reclamacions.

    Procediments per presentar reclamacions.

    Durant el viatge, l'EMPRESA facilitarà als viatgers la informació següent:
    1.    Serveis i instal·lacions a bord pròpies de cada tren, inclòs el wifi.
    2.    Parada a les estacions.
    3.    Possibles pertorbacions i retards (planificats i en temps real)
    4.    Principals serveis d’enllaç de l’EMPRESA.
    5.    Qüestions obligatòries de seguretat.
     

  4. Oferta de serveis

    L'EMPRESA disposa de diverses àrees diferenciades a bord dels trens en funció de les quals determina el servei comercial que l’EMPRESA ofereix. A través dels canals de venda de l’EMPRESA, s’informarà els clients de les prestacions de cada servei. 

    Els títols de transport emesos per l’EMPRESA són vàlids únicament per al dia, tren, nivell de servei i plaça que hi figuren. 

    L'EMPRESA únicament ofereix els serveis indicats al títol de transport. L'EMPRESA no oferirà en un mateix bitllet serveis que continguin enllaços amb altres serveis, operats o no per l'EMPRESA, malgrat que aquests puguin ser venuts o oferts per terceres persones alienes a ella.

  5. Canals de compra

    El client pot adquirir els bitllets a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais Iryo), a través de venedors autoritzats, a través del lloc web www.iryo.eu, a l'aplicació mòbil de l’EMPRESA i per qualsevol altre canal o eina tecnològica identificada i autoritzada per l'EMPRESA per garantir-ne la màxima distribució. 

    El client haurà de comprovar les dades del bitllet en el moment de l’expedició: data del viatge, origen i destinació, tren, classe, servei i import, i aquests s'ajustin al que demana. Les reclamacions sobre els bitllets emesos i els seus imports s'hauran de fer en aquell moment i no s'acceptaran reclamacions posteriors.

  6. Anul·lació

    L’anul·lació per part del client dels bitllets emesos serà possible, si escau, en funció de les condicions específiques a les que està sotmès el bitllet en funció de la tarifa adquirida. 

    En cas que estigui permesa l’anul·lació del bitllet, això comportarà, si escau, una penalització segons les condicions de venda aplicables a la tarifa del bitllet que el client hagi comprat. 

    La devolució es farà per l’import que correspongui i serà comunicada de manera automàtica a través del correu electrònic indicat durant el procés de compra. La devolució es farà mitjançant la mateixa forma de pagament utilitzada pel client per a la compra o mitjançant un voucher. 

    En cas que l’import obtingut per la devolució es reemborsi al client mitjançant l’emissió d’un voucher, els nous bitllets que s’abonin mitjançant la utilització d’aquest voucher s’hauran d’adquirir i fer servir en un termini màxim d’1 any des de l’emissió del voucher. 

    La sol·licitud de la devolució s'haurà de fer en el termini màxim de 7 dies des de la sol·licitud d'anul·lació. L'EMPRESA no es fa responsable dels retards que siguin responsabilitat de les emissores de les targetes bancàries dels clients. Això no obstant, es podran establir condicions especials d'anul·lació per a certs tipus de bitllet.

  7. Pagament

    El pagament de l'import dels bitllets, així com de qualsevol dels serveis accessoris a la compra del bitllet que ofereix l'EMPRESA, s'efectuarà mitjançant pagament electrònic o, en cas que la compri es faci a través de distribuïdors autoritzats, mitjançant els mitjans de pagament que els diferents canals de compra admetin. 

  8. Equipatge, bicicletes i serveis complementaris

    Equipatge

    Té consideració d'equipatge qualsevol embalum de mà que porti el client, que sigui fàcil de transportar i destinat al viatge, i que no superi la mida màxima de 70 x 55 x 35 centímetres. 

    L'EMPRESA aplicarà als viatgers una franquícia d'equipatge que podrà ser diferenciada en funció dels serveis contractats, tal com s'especifiqui a les condicions de generals de venda que siguin aplicables a cada tarifa, on s’indicarà expressament la franquícia d'equipatge aplicable per a aquest tipus de tarifa.

    Bicicletes 

    Es permet l'accés de bicicletes d'acord amb el que s’indica a les condicions generals de venda.

    Mascotes o animals domèstics

    Es permet l'accés de mascotes o animals domèstics amb els pesos i les instruccions de transport que s’indiquen en cada moment a les condicions generals de venda. Per «mascota», s’entendran els animals de companyia petits, és a dir, gossos, gats, fures i aus que no siguin de corral. 

    L'animal haurà de complir les condicions higienicosanitàries i de seguretat vigents en cada moment, i disposar de la documentació requerida d'acord amb la legislació vigent. La custòdia i la vigilància de les mascotes serà responsabilitat exclusiva dels seus amos/portadors. 

    Els gossos guies i d’assistència no tenen cost addicional, ni estan subjectes a limitacions de pes o transport pròpies de les mascotes o animals domèstics i poden viatjar al costat del seu propietari. 

    Els ensinistradors i agents de socialització tenen els mateixos drets d'accés que els usuaris de gossos guia i d'assistència quan viatgin acompanyats dels animals durant l'entrenament. Per a això, els ensinistradors i agents de socialització hauran d’anar degudament identificats. 

    Es permeten els animals domèstics o mascotes denominats de «suport emocional» sempre que, a més de la identificació corresponent de la mascota, el client presenti el certificat mèdic que els acredita com a «suport emocional» durant el viatge.

    Cotxets de nadó

    Els cotxets de nadó hauran d'anar plegats i s’hauran d’ubicar seguint les indicacions del personal de l'EMPRESA. 
     

  9. Equipatge prohibit a bord dels trens

    Queda prohibit el transport d'embalums amb materials perillosos, com ara explosius, productes inflamables, químics o tòxics, radioactius, bioquímics o corrosius. 

    Es prohibeix transportar armes a bord del tren. També queden prohibits els productes destinats al comerç majorista, estupefaents i substàncies il·legals. 

    No es permet el transport de patinets, elèctrics o no, de bicicletes elèctriques o de caixes o altres embalums o objectes que no tinguin la consideració d'equipatge segons la definició del punt anterior, o que excedeixin les mesures permeses determinades per l'EMPRESA en les condicions generals de venda. 

    Qualsevol equipatge que no compleixi les condicions anteriors haurà d'estar expressament autoritzat per l'EMPRESA per accedir-hi al tren, prèvia sol·licitud per part del viatger a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais Iryo) o a través del Servei d'Atenció al Client. La falta de l’autorització anterior podrà comportar l’impediment de l'accés al tren o l’obligació de baixar-ne.

  10. Responsabilitat de l'equipatge

    La manipulació i la vigilància de l’equipatge és responsabilitat exclusiva del client. 

    El client haurà de col·locar l’equipatge adequadament als llocs destinats per fer-ho, evitant causar possibles danys o molèsties a la resta de viatgers i al personal a bord dels trens, així com desperfectes al material rodant o pertorbar l'operativa ferroviària.  

  11. Menors

    Per a la reserva, es tindrà en compte l’edat dels nadons i infants en el moment del viatge (en casos d’anada i tornada, es tindrà en compte l’edat del nadó o infant en el moment del viatge d’anada). 

    Els menors viatjaran sempre sota la responsabilitat dels seus pares o tutors legals. 

    L’EMPRESA no ofereix un servei de viatge de menors sense acompanyament i recomana que els menors viatgin sempre acompanyats d’un adult. En tot cas, els menors de 14 anys hauran de viatjar sempre acompanyats d’un adult.

    -    Nadons i infants de 0 a 3 anys:

    Els nadons i infants de 0 a 3 anys complerts viatjaran de forma gratuïta a la falda d’un adult sense ocupar plaça al tren. Hauran d’obtenir i portar un bitllet gratuït i utilitzar els canviadors per a nadons disponibles als banys del tren. 

    Així mateix, els nadons i infants de 0 a 3 anys complerts també podran viatjar ocupant una plaça al tren, mitjançant el pagament corresponent d’una plaça amb la tarifa idèntica a la dels menors d’entre 4 i 13 anys, reservant-la a través del Servei d'Atenció al Client.

    -    Menors d’entre 4 i 18 anys:

    Els infants d’entre 4 i 13 anys complerts viatjaran amb un preu reduït segons la tarifa destinada a menors disponible als diferents canals de venda de l’EMPRESA. 

    Els menors d’entre 14 i 18 anys pagaran la tarifa estàndard.

  12. Persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda

    Accessibilitat

    Segons la normativa aplicable, Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (d'ara endavant, «ADIF») és l’organisme competent per assegurar l'accés de les persones amb discapacitat i de les persones amb mobilitat reduïda a les estacions i àrees d'embarcament perquè puguin embarcar i desembarcar del tren. 

    Els espais previstos per a usuaris de cadires de rodes o amb mobilitat reduïda als trens de l'EMPRESA estan estrictament reservats per a aquestes persones. L'EMPRESA es reserva el dret de sol·licitar documentació acreditativa de la condició de minusvalidesa o mobilitat reduïda. Així mateix, l'EMPRESA es reserva totes les facultats per poder cancel·lar el bitllet del viatger que, sense comptar amb les condicions requerides, ocupi un espai reservat per a usuaris en cadira de rodes o amb mobilitat reduïda, així com per fer-lo baixar del tren.

    Assistència a les estacions

    1- Comunicació i informació:
    L'EMPRESA facilita a les persones amb discapacitat i a les persones amb mobilitat reduïda tota la informació sobre l'accessibilitat dels serveis ferroviaris oferts, així com les condicions d'accés al material rodant i les instal·lacions a bord del tren.

    2- Accessibilitat i necessitat d'acompanyament:
    Segons la normativa aplicable, ADIF, en qualitat d'administrador de la infraestructura ferroviària i en particular de les estacions, s'encarrega d'assegurar l'accés de les persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda a les estacions i àrees d'embarcament, de manera que aquestes puguin embarcar al tren que surt i desembarcar del que entra. Per part seva, l'EMPRESA, a través dels serveis contractats amb ADIF, assegura l'embarcament i desembarcament dels trens i, a l’interior, l'accessibilitat als seus serveis i equipament a bord. L'EMPRESA col·labora amb ADIF perquè les persones amb discapacitat i mobilitat reduïda gaudeixin del viatge amb seguretat i amb els drets que la legislació aplicable els atorga. 
     

  13. Cancel·lacions, interrupcions, retards

    L’EMPRESA, com a prestador del servei ferroviari, és responsable davant el viatger, excepte en cas de força major o causa extraordinària, en cas de cancel·lació, interrupció o retard del servei. 

    Per tant, el client podrà ser reemborsat i/o compensat, segons els termes de la legislació vigent i segons les presents condicions generals de transport, quan es produeixi un incompliment dels termes del contracte de transport subscrit entre l’EMPRESA i el viatger. 

    Cancel·lacions

    S'entén per cancel·lació del viatge la impossibilitat d'iniciar-lo en les condicions que es preveien al títol de transport. 

    En cas que l'EMPRESA cancel·li un viatge programat, aquesta farà tots els possibles per informar el client en el termini més curt possible i de la manera més convenient. 

    En cas de cancel·lació del viatge, el viatger tindrà dret al reemborsament del preu pagat pel servei. 

    Si la cancel·lació es produeix en les 48 hores prèvies a l'inici del viatge, l'EMPRESA està obligada, a elecció del viatger, a proporcionar-li transport en un altre tren o mitjà de transport, en condicions equivalents a les pactades, o a tornar-li el preu pagat pel servei. 

    Quan s’informi el viatger de la cancel·lació del viatge durant les 4 hores prèvies a l'inici del viatge, tindrà dret, a més, a una indemnització que consistirà en el doble de l'import del títol de transport.

    Interrupcions

    S'entén per interrupció del viatge la seva paralització mentre s'estigui produint. 

    En cas d'interrupció del viatge, l'EMPRESA està obligada a proporcionar transport al viatger, com més aviat millor, en un altre tren o mitjà de transport, en unes condicions equivalents a les pactades. 

    A més, en cas que el temps d'interrupció sigui superior a una hora de durada, l'EMPRESA estarà obligada, si escau, a sufragar les despeses de manutenció i allotjament del viatger durant el temps que duri la interrupció. 

    Retards

    En cas que es produeixi una modificació a l'horari previst al bitllet abans de la data de sortida, l'EMPRESA farà tots els possibles per informar-ne el client en el termini més curt possible i de la manera més convenient. 

    En cas que el viatger pateixi un retard d’almenys 60 minuts a l'estació d'arribada respecte de l’horari previst al bitllet, i tret que es produeixin circumstàncies extraordinàries o causes de força major, l’EMPRESA indemnitzarà el viatger per aquest retard, sense que el viatger perdi el dret de transport, en les condicions següents:

    •    50 % de l'import del títol de transport utilitzat, en cas d’un retard a l'arribada a destinació superior a 60 minuts.
    •     100 % de l'import del títol de transport afectat, en cas d’un retard a l'arribada a destinació superior a 90 minuts.
     

  14. Indemnització i assistència al viatger

    Sense perjudici d’allò que s’ha previst anteriorment en relació amb les cancel·lacions, interrupcions i retards, l'EMPRESA podrà establir, amb caràcter general, indemnitzacions més favorables si ho considera convenient. 

    Quan sigui procedent indemnitzar el viatger, les indemnitzacions es faran mitjançant vouchers com a primera opció, i a través de la devolució en el mitjà de pagament electrònic utilitzat per a la compra pel viatger en cas que aquest no vulgui el voucher i sol·liciti expressament la devolució. 

    El viatger no tindrà dret a indemnització si l'EMPRESA l’informa del retard abans de la compra o si la durada és inferior a 60 minuts, en els supòsits indicats a l'article 19, apartat 10, del Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril del 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril, i si es produeixen circumstàncies de força major, de conformitat amb el que disposa l’article 88.2 del Reial Decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel que s’aprova el Reglament del sector ferroviari. 

    En cas de retard de la sortida o de l'arribada, o de cancel·lació d'un servei, l'EMPRESA mantindrà informats els viatgers de la situació i de l'hora estimada de sortida i d'arribada del servei o servei substitutiu quan aquesta informació estigui disponible. 

    En cas que el retard a què fa referència el paràgraf anterior sigui, com a mínim, de 60 minuts, o en cas de cancel·lació d'un servei, l'EMPRESA oferirà assistència als viatgers en els termes establerts a la legislació aplicable.

  15. Accés al tren, exclusió de viatgers i sobretaxa a aplicar

    L'EMPRESA es reserva el dret d'admissió als seus trens i/o als serveis oferts, així com a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais Iryo). 

    Tots els viatgers, en el moment d'entrar al tren, hauran de tenir el títol de transport corresponent, i es podrà denegar l'accés a qui no l'aporti o a les persones que no se sotmetin als preceptius controls de seguretat que hi ha establerts. 

    Des que accedeixen al tren, tots els passatgers hauran d'abstenir-se de posar en perill la seguretat del transport, així com la integritat física de la resta de viatgers i de la tripulació, sense pertorbar en cap cas el desenvolupament normal del viatge, i complir amb totes les obligacions legals aplicables a l’espai del tren. 

    No es permet a bord del tren el consum de begudes alcohòliques que no hagin estat venudes pel personal de l'EMPRESA. Les begudes que el viatger porti a sobre han d'estar tancades durant el transport. 

    Tots els viatgers hauran de seguir les indicacions de la tripulació del tren en tot moment. Els integrants de la tripulació vetllaran en tot moment perquè es compleixin les normes de comportament i seguretat, i podran impedir l'accés al tren o exigir-ne la baixada, juntament amb els objectes que portin, als passatgers que no les compleixin. En concret, qualsevol mena d'agressió física o verbal dirigida contra un integrant de la tripulació o qualsevol viatger del tren serà considerada com a tal. 

    En els casos anteriors, no es té dret a la devolució de cap import, sense perjudici de l'exigència per l'EMPRESA de la indemnització dels danys i perjudicis causats, ni de les sancions administratives o d'un altre ordre que, si s'escau, puguin ser imposades al passatger per l’administració o autoritat judicial competent. 

    Un viatger que no presenti un títol vàlid de transport haurà de pagar, a més del preu del transport utilitzat, una sobretaxa de tres-cents (300 €) euros. 

    En cas que un viatger es negui al pagament immediat del preu del transport o de la sobretaxa, podrà ser exclòs del transport. 

    Si l'abonament es fa a l’instant, s'aplicarà una reducció del 50 % de la quantitat a pagar en concepte de sobretaxa, sense aplicar cap reducció a la tarifa del viatge. 

    Si el viatger es nega a pagar l'import del bitllet, però accedeix a pagar la sobretaxa en un termini inferior a 15 dies, s'aplicarà una reducció del 25 % de la quantitat a pagar en concepte de sobretaxa, sense aplicar cap reducció a la tarifa del viatge. El viatger podrà optar per abonar la sobretaxa per mitjans electrònics a bord del tren o a l’Espai iryo de l'estació de destinació. 

    En cas que el viatger no pagui la sobretaxa, l'EMPRESA presentarà la denúncia corresponent davant les forces i els cossos de seguretat de l'Estat.  

  16. Responsabilitat del transportista

    Els transbordaments amb altres mitjans de transport o trens de diferents companyies ferroviàries, a l'empara del bitllet combinat corresponent, es regularan segons el que disposa la legislació vigent, així com els acords i contractes signats entre les diferents companyies.

  17. Drets i obligacions dels viatgers

    Drets dels viatgers

    Els usuaris dels serveis proporcionats per l'EMPRESA gaudiran dels drets següents:

    1.    Accedir a la publicació de l’horari dels serveis i dels preus corresponents amb l’antelació suficient.
    2.    Contractar la prestació del servei ferroviari des de o fins a qualsevol de les estacions en què opera l’EMPRESA i on es rebin o baixin viatgers.
    3.    Rebre el servei en les condicions de seguretat i qualitat adequades, que satisfacin, si escau, els preus que corresponguin en funció de les tarifes i taxes aplicables.
    4.    Formalitzar un contracte de transport amb l'EMPRESA ajustat a la legislació vigent en matèria de transports terrestres i de defensa de consumidors i usuaris.
    5.    Ser informats dels procediments establerts per resoldre les controvèrsies que puguin sorgir en relació amb el transport ferroviari.
    6.    Ser indemnitzats pels perjudicis que els causin, en cas d'incompliment per part de l'EMPRESA de les obligacions que li corresponen, d'acord amb el que estableix la normativa aplicable.
    7.    Ser informats de les pòlisses d'assegurança o fiançaments que l'EMPRESA tingui contractades per garantir la seva responsabilitat, informació que estarà a disposició dels viatgers a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo), al lloc web www.iryo.eu, a l'aplicació mòbil de l’EMPRESA, a través del Servei d'Atenció al Client, al portal d'agències de viatge, així com a altres canals de distribució autoritzats per l'EMPRESA.
    8.    Ser informats de l'existència d’aquestes Condicions generals, que estaran a la seva disposició en els mateixos termes que figuren en l’apartat anterior. 
    9.    Qualssevol altres drets que els reconeguin les normes vigents.

    Els clients tindran igualment dret a reclamar per qualsevol incompliment del contracte de transport produït durant la prestació d'un servei de transport de viatgers i les reclamacions podran ser presentades tant a través de mitjans electrònics com físics, a les instal·lacions de venda de títols de transport (Espais iryo), estacions o trens de l'EMPRESA que l’hagi prestat, en el termini de 3 mesos des que es tingués coneixement del fet que les va motivar.

    Obligacions dels viatgers

    Els usuaris dels serveis proporcionats per l'EMPRESA tindran, entre d'altres, les obligacions següents:
    1.    Tenir, durant el temps que duri el viatge, el títol de transport corresponent.
    2.    Atendre les indicacions que formuli l'EMPRESA quant a la correcta prestació del servei, així com el que s'indica amb aquesta finalitat als cartells col·locats a la vista a les instal·lacions i els cotxes.
    3.    Respectar les mesures i els controls que es puguin establir en matèria de protecció civil i seguretat.
    4.    El client haurà de prendre les precaucions necessàries i vetllar, en la manera que sigui possible, per la seva seguretat i la de les persones i animals sota la seva custòdia, així com per la seguretat de les seves pertinences.

    No es permet l'accés de viatgers als espais destinats per a ús exclusiu de l'EMPRESA, tret dels casos previstos o autoritzats. El pas per les àrees de servei de l’EMPRESA només està permès si és necessari per al servei de viatgers. 

    Està prohibit obrir les portes exteriors dels vehicles i pujar-hi o baixar-ne quan encara no s’hagin detingut completament. 

    També està prohibit pujar o baixar pel costat contrari a l'establert per al servei de viatgers o per obertures diferents de les destinades a aquest efecte. 

    Es prohibeix als viatgers utilitzar els equips del tren d’una altra manera que no sigui per a la qual estan destinats i, en particular, els equips de seguretat que cal utilitzar únicament i exclusiva en cas d'una necessitat real. 

    El que es recull en aquestes Condicions generals no serà aplicable quan es donin les causes d'exoneració expressament previstes a les Regles CIV per als diferents supòsits de responsabilitat.

  18. Servei d’atenció al client. Resolució de conflictes

    Totes les possibles sol·licituds d'informació, aclariments, reclamacions o queixes es podran enviar al Servei d'Atenció al Client de l'EMPRESA, a través del lloc web www.iryo.eu, per tenir una traçabilitat de les peticions rebudes. Pot accedir a la plataforma de reclamacions i accidents de viatgers aquí

    També es podrà remetre la sol·licitud per correu postal a les oficines de l’EMPRESA, a l'adreça següent: Calle Méndez Álvaro, 56, 5a planta, 28045, Madrid. 

    Així mateix, l'EMPRESA té un llibre/fulls de reclamació a disposició del client, qui podrà sol·licitar-los als assistents als trens i a les Oficines d’Assistència i Venda de bitllets de les estacions (Espais iryo). 

    De la mateixa manera, es podrà accedir al formulari oficial de full de reclamació de manera electrònica i descarregar-lo a través del lloc web www.iryo.eu. 

    El Servei d'Atenció al Client respondrà en un mes i, si això no és possible, informarà el client del nou termini per fer-ho. Aquest termini no podrà superar els 3 mesos, a comptar des de la data de recepció de la reclamació. 

    En cas que el viatger no obtingui una resposta favorable als seus interessos per part del Servei d’Atenció al Client de l’EMPRESA, aquest podrà exercir les accions que siguin procedents i que estimi oportunes per la via judicial. 

    L'EMPRESA, d’acord amb la facultat que li atorga l'article 1.3 del Reial decret 713/2024, de 23 de juliol, pel qual s'aprova el reglament que regula el sistema arbitral de consum, no se sotmet al mecanisme d'arbitratge de consum ni, en concret, a les juntes arbitrals de consum ni a les juntes arbitrals de transport. En conseqüència, ILSA es reserva el dret de rebutjar qualsevol sol·licitud d'arbitratge que se li notifiqui.

  19. Protecció de dades

    Amb la finalitat de garantir el dret fonamental a la protecció de dades personals, s’informa els viatgers que per a la prestació del servei de transport contractat, cal tractar les seves dades, per la qual cosa INTERMODALIDAD DE LEVANTE S.A. haurà d'accedir i recollir les dades identificatives, els detalls del viatge o les preferències que manifesti quant a les condicions del transport. D'altra banda, només si el client ho autoritza, o sobre la base de la relació contractual, les dades personals també es podran utilitzar per rebre comunicacions comercials relacionades amb els serveis contractats amb l'EMPRESA. L'EMPRESA conservarà les dades dels clients d'acord amb els terminis assenyalats a la legislació específica que sigui aplicable en funció dels tractaments realitzats o, si escau, fins que el client sol·liciti la supressió de la seva informació o manifesti la seva oposició als tractaments aquí recollits. Les dades no seran comunicades a tercers excepte per obligació legal o requeriment per una autoritat administrativa o judicial. 

    En cas que el client necessiti la prestació del servei d’assistència a l'accés als trens com a viatger amb necessitats especials o amb mobilitat reduïda, l’EMPRESA comunicarà les dades a l’Entitat Pública Empresarial ADIF, que s’encarregarà de la prestació del servei d’acompanyament, embarcament i sortida del tren. La Política de privacitat d’ADIF es pot consultar aquí

    Així, per poder gestionar correctament el servei prestat per l’EMPRESA, es comunicaran les dades del client a les plataformes de pagament que gestionaran les dades de compra. 

    A més, en cas que el passatger contracti els serveis de càtering a bord dels trens i comuniqui les seves preferències alimentàries, aquestes dades hauran de ser comunicades a l'empresa GATE GOURMET SWITZERLAND GMBH per tal que aquesta pugui oferir el servei sol·licitat. Fora d'aquests supòsits, no es compartiran les dades personals del client, excepte a petició d'autoritats judicials i/o administratives, de Forces i Cossos de Seguretat de l'Estat, o per complir obligacions legals. Tampoc no es faran transferències internacionals a països fora de l'Espai Econòmic Europeu (EEE). 

    En virtut del Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril del 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals i a la lliure circulació d'aquestes dades, i pel qual es deroga la Directiva 95/46/CE (d'ara endavant, «RGPD» o «el Reglament»), i la Llei 3/2018, de protecció de dades personals i garantia de drets digitals (d'ara endavant, «LOPDGDD»), els clients disposen dels drets següents:

    1.    Dret d’accés.
    2.    Dret de rectificació.
    3.    Dret de supressió.
    4.    Dret d’oposició.
    5.    Dret a la limitació del tractament.
    6.    Dret a la portabilitat de les dades.
    7.    Dret a no ser objecte de decisions individuals automatitzades, inclosa l'elaboració de perfils.

    D'acord amb la normativa esmentada, i per garantir el compliment de les obligacions d'INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. com a responsable, s'ha adoptat i implementat un procediment que té per objecte gestionar les sol·licituds d'exercici de drets que rebin dels interessats amb la Finalitat d'atendre-les i respondre-les en temps i en forma. Per exercir els drets de protecció de dades personals, el viatger haurà d'enviar un correu electrònic amb l'assumpte «EXERCICI DE DRETS» a [email protected] o dirigir-se a l’adreça següent: Calle Méndez Álvaro, 56, 5a planta, 28045, Madrid. Així mateix, pot presentar una reclamació davant l'Agència Espanyola de Protecció de Dades al seu web www.aepd.es, en el cas que els seus drets no s’hagin atès degudament. Igualment, podrà accedir en qualsevol moment a la nostra Política de privacitat actualitzada, a la pàgina: www.iryo.eu.

  20. Normativa aplicable

    1.    Directiva 2012/34/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de novembre del 2012, per la qual s'estableix un espai ferroviari europeu únic.
    2.    Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril del 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril.
    3.    Llei 38/2015, del 29 de setembre, del sector ferroviari.
    4.    Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del sector ferroviari.
     

Condicions generals del contracte de transports abans de 15/01/2025

  1. Condicions generals del contracte de transports abans de 15/01/2025

    Condicions generals del contracte de transports entre el 19/12/2023 i el 14/01/2025

    Veure condicions

     

    Condicions generals del contracte de transports entre el 18/09/2022 i el 18/12/2023

    Veure condicions