Condicions generals del contracte de transports. Entrada en vigor: 26/10/2026| Iryo

Mitjançant el contracte de transport, l'EMPRESA es compromet a transportar el client i el seu equipatge en els termes d'aquestes condicions generals i de les condicions de la tarifa contractada, després del pagament del preu de compra, i els menors de 4 anys viatgen gratuïtament, des de l'estació d'origen fins a l'estació de destinació. 

Les condicions de transport s'apliquen exclusivament als viatges efectuats amb l'EMPRESA. Se n'exclou l'aplicació als bitllets de Rodalies o a altres tipus de transport o serveis oferts per l'EMPRESA i operats per una altra empresa; en aquests casos, són aplicables els títols IV, VI i VII de les Regles CIV pel que fa a la responsabilitat del transportista, l'exercici dels drets dels viatgers i les relacions entre transportistes.

El títol de transport o bitllet és el document que formalitza el contracte de transport subscrit entre l'EMPRESA i el viatger. Aquest títol s'ha de presentar, ja sigui en un document imprès en paper o en un dispositiu digital, a requeriment de l'EMPRESA, en qualsevol moment durant el transport.

Els clients que disposin d'un títol de transport que els habiliti per viatjar podran utilitzar el servei de transport ferroviari prestat d'acord amb la Llei del sector ferroviari vigent (actualment, Llei 38/2015, de 29 de setembre). Els infants menors de 4 anys que no ocupin seient viatjaran amb un títol de transport gratuït. 

2.1 Contingut del títol de transport 

El títol de transport ha d'indicar, com a mínim, el següent: 

1. La identificació de l'empresa o les empreses ferroviàries que efectuaran el transport. 

2. L'origen del viatge i l'hora de sortida. 

3. La destinació i l'hora d'arribada. 

4. Els transbordaments que es puguin produir amb canvi de tren, especificant-ne el lloc i l'hora, si escau. 

5. El cotxe, la classe i el número de seient. 

6. El pes i el volum de l'equipatge admès o la indicació d'on es pot consultar aquesta informació. 

7. El preu del transport, amb indicació que inclou totes les taxes.

8. La informació sobre les assegurances que cobreixen el servei. 

9. L'hora límit de presentació als controls de seguretat per accedir als vehicles de transport, si així ho estableix l'administrador d'infraestructures ferroviàries. 

10. La subjecció a les Regles Uniformes (CIV).

2.2 Validesa del títol de transport 

Els títols de transport o bitllets seran nominatius i s'emetran per al tren, servei i data determinats, amb seient assignat. Els bitllets només són vàlids per al dia, el tren i el nivell de servei que hi figuren. 

Per poder accedir al tren, el client ha de disposar d'un bitllet vàlid per al tren i el servei que utilitzarà, amb tota la informació necessària per definir el contingut del títol de transport. 

El client haurà d'estar identificat durant el procés de compra del bitllet als Espais iryo, al control d'embarcament i d'accés al tren, així com a bord del tren i 3 en qualsevol moment del trajecte. En cas de robatori, pèrdua o destrucció del títol de viatge, l'EMPRESA permetrà emetre'n un duplicat després d'identificar el viatger. 

No es consideraran vàlids els títols de transport que presentin deterioraments, esmenes o raspadures, o que estiguin plastificats. 

S'aplicaran els descomptes establerts en la legislació vigent sobre famílies nombroses. El viatger haurà d'acreditar la seva condició de beneficiari quan se li requereixi, en el moment de l'embarcament o durant el trajecte, mitjançant la presentació dels documents originals vigents expedits per l'administració competent i utilitzats per obtenir els descomptes aplicats en comprar el bitllet. Si el viatger no acredita la seva condició de beneficiari en els termes indicats, l'EMPRESA li denegarà l'embarcament al tren, sense dret al reemborsament de l'import abonat. 

De la mateixa manera, si es poden aplicar altres tipus de descomptes legalment establerts, el beneficiari haurà de poder acreditar degudament la seva condició mitjançant la presentació dels documents o el compliment dels requisits exigibles.

3.1 Informació prèvia al viatge 

L'EMPRESA facilitarà al viatger, prèvia sol·licitud, la informació següent: 

1. Condicions generals aplicables al contracte de transport. 

2. Horaris i condicions del viatge més ràpid. 

3. Horaris i condicions de totes les tarifes disponibles, amb indicació destacada de les tarifes més econòmiques. 

4. Accessibilitat, condicions d'accés i disponibilitat d'instal·lacions a bord per a persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda. 

5. Disponibilitat de capacitat per a bicicletes i condicions d'accés. 

6. Seients o places disponibles en les diferents classes existents. 

7. Activitats que puguin alterar o retardar els serveis (planificades i en temps real). 

8. Disponibilitat d'instal·lacions a bord, inclosos el wifi i els lavabos. 

9. Disponibilitat de serveis a bord, inclosa l'assistència als viatgers prestada pel personal de l'EMPRESA. 

10. Informació prèvia a la compra que indiqui si el bitllet o els bitllets constitueixen un bitllet combinat. 

11. Procediments per recuperar l'equipatge extraviat. 

12. Procediments per presentar reclamacions. 

3.2 Informació durant el viatge 

L'EMPRESA facilitarà als viatgers, durant el viatge, la informació següent: 

1. Serveis i instal·lacions a bord propis de cada tren, inclòs el wifi. 

2. Parades a les estacions. 

3. Alteracions i retards (planificats i en temps real). 

4. Principals serveis d'enllaç de l'EMPRESA. 

5. Qüestions obligatòries de seguretat.

L'EMPRESA disposa de diverses àrees diferenciades a bord dels seus trens, en funció de les quals es determina el servei comercial que ofereix. Els clients rebran informació de les prestacions de cada servei a través dels canals de venda de l'EMPRESA. 

Els títols de transport emesos per l'EMPRESA només són vàlids per al dia, el tren, el nivell de servei i el seient que hi figuren. 

L'EMPRESA ofereix únicament els serveis especificats al títol de transport. 

L'EMPRESA no oferirà en un mateix bitllet serveis que incloguin enllaços amb altres serveis, tant si els opera l'EMPRESA com si no, encara que tercers aliens a l'EMPRESA els puguin vendre o oferir.

El client pot adquirir els bitllets a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo), a través de venedors autoritzats, al lloc web www.iryo.eu, a l'aplicació mòbil de l'EMPRESA i mitjançant qualsevol altre canal o eina tecnològica identificat i autoritzat per l'EMPRESA per garantir-ne la màxima distribució. 

El client ha de comprovar les dades del bitllet en el moment de l'emissió: data del viatge, origen i destinació, tren, classe, servei i import, i verificar que s'ajusten a la seva petició. Qualsevol reclamació sobre el bitllet emès i el seu import s'ha de fer en aquell moment; no s'acceptaran reclamacions posteriors.

El client podrà anul·lar els bitllets emesos, si escau, d'acord amb les condicions específiques aplicables al bitllet segons la tarifa adquirida. 

Si es permet l'anul·lació del bitllet, aquesta comportarà, si escau, una penalització d'acord amb les condicions de venda aplicables a la tarifa del bitllet que hagi comprat el client. 

La devolució es farà per l'import que correspongui i es comunicarà automàticament mitjançant el correu electrònic indicat durant el procés de compra. 

La devolució es farà mitjançant el mateix mètode de pagament utilitzat pel client en la compra o bé mitjançant un val. No obstant això, quan el pagament s'hagi fet en efectiu, el reemborsament es farà per transferència bancària al compte indicat pel viatger, per l'import corresponent. 

Si l'import de la devolució es reemborsa al client mitjançant l'emissió d'un val, els nous bitllets abonats amb aquest val s'hauran de comprar i utilitzar en un termini màxim d'1 any des de l'emissió del val. 

La sol·licitud de devolució s'haurà de fer en un termini màxim de 7 dies des de la sol·licitud d'anul·lació. L'EMPRESA no es responsabilitza dels retards imputables a les entitats emissores de les targetes bancàries dels clients. No obstant això, es podran establir condicions especials d'anul·lació per a determinats tipus de bitllet.

El pagament de l'import dels bitllets, així com de qualsevol dels serveis accessoris a la compra del bitllet oferts per l'EMPRESA, es farà en efectiu als punts de venda de bitllets de les estacions o mitjançant mitjans de pagament electrònics o, si la compra es fa a través de distribuïdors autoritzats, mitjançant els mètodes de pagament admesos per aquests canals de compra.

8.1 Equipatges 

Es considera equipatge qualsevol paquet de mà que el client porti amb ell, que sigui fàcil de transportar, estigui destinat al viatge i no superi les dimensions màximes de 80x55x35 centímetres. 

L'EMPRESA aplicarà als viatgers una franquícia d'equipatge que podrà variar en funció dels serveis contractats, tal com s'especifiqui a les condicions generals de venda aplicables a cada tarifa, on s'indicarà expressament la franquícia d'equipatge corresponent a aquell tipus de tarifa. 

8.2 Bicicletes 

Es permet l'accés de bicicletes d'acord amb el que indiquen les condicions generals de venda. 

8.3 Mascotes o animals domèstics 

Es permet l'accés de mascotes o animals domèstics amb els pesos i segons les instruccions de transport indicats en cada moment a les condicions generals de venda. Es consideren mascotes els petits animals de companyia, és a dir, gossos, gats, fures i ocells que no siguin de corral. 

L'animal ha de complir les condicions higienicosanitàries i de seguretat vigents en cada moment i disposar de la documentació requerida d'acord amb la legislació vigent. La custòdia i la vigilància de les mascotes són responsabilitat exclusiva dels seus propietaris o portadors. 

Els gossos guia i d'assistència no tenen cap cost addicional ni estan subjectes a les limitacions de pes o de transport pròpies de les mascotes o animals domèstics, i poden viatjar amb el seu propietari. 

Els ensinistradors i els agents de socialització tenen els mateixos drets d'accés que els usuaris de gossos guia i d'assistència quan els acompanyin durant l'entrenament. A aquest efecte, els ensinistradors i els agents de socialització s'han d'identificar degudament. 

Es permeten els animals domèstics o les mascotes denominats «de suport emocional» sempre que, a més de la identificació corresponent de la mascota, el client presenti el certificat mèdic que els acrediti com a «suport emocional» durant el viatge. 

8.4 Cotxets de nadó 

Els cotxets de nadó s'han de portar plegats i col·locar seguint les indicacions del personal de l'EMPRESA. 

8.5 Espai Silenci 

A més, en cas d'utilitzar l'«Espai Silenci», els viatgers que ocupin aquest espai han de respectar en tot moment les normes específiques següents: 

- No es permet mantenir converses per telèfon mòbil ni mitjançant cap altre tipus de dispositiu. 

- Cal utilitzar auriculars per escoltar àudio o veure vídeos, sempre a un volum que no molesti la resta del passatge. 

- Cal silenciar tots els dispositius electrònics. 

- Cal respectar el silenci; per tant, s'evitarà fer soroll amb qualsevol activitat, es parlarà en veu baixa i no es mantindran converses llargues. 

Mentre no estigui en disposició de complir aquestes normes, el viatger haurà d'abandonar aquest espai i traslladar-se a un altre seient del tren, sempre que hi hagi disponibilitat. Si el viatger persisteix en l'incompliment i no segueix les instruccions de la tripulació, podrà ser exclòs del transport i requerit a abandonar el tren a la parada següent, sense dret a la devolució de l'import abonat. L'EMPRESA es reserva el dret d'admissió del viatger si no es compleixen les condicions i normes de respecte acceptades en el moment d'adquirir el bitllet amb aquesta tarifa. 

Per garantir, en la mesura que sigui possible, les condicions de silenci, l'EMPRESA: 

- No posarà a la venda bitllets per viatjar en aquest espai a menors de 14 anys ni a mascotes. 

- No comercialitzarà aquest espai per a tarifes de grups. 

- Només emetrà els missatges de megafonia considerats imprescindibles.

Queda totalment prohibit transportar paquets amb materials perillosos, com ara explosius, productes inflamables, químics o tòxics, radioactius, bioquímics o corrosius. 

Es prohibeix transportar armes a bord del tren. També estan prohibits els productes destinats al comerç majorista, els estupefaents i les substàncies il·legals. 

No es permet el transport de patinets, elèctrics o no, de bicicletes elèctriques ni de caixes o altres paquets o objectes que no es considerin equipatge segons la definició de l'apartat anterior o que superin les dimensions permeses determinades per l'EMPRESA. 

Qualsevol equipatge que no compleixi les condicions anteriors haurà d'estar autoritzat expressament per l'EMPRESA per poder accedir al tren, després que el viatger ho hagi sol·licitat a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) o a través del Servei d'Atenció al Client. La manca d'aquesta autorització podrà comportar la denegació d'accés al tren o l'obligació de baixar-ne.

La manipulació i la vigilància de l'equipatge són responsabilitat exclusiva del client. 

El client ha de col·locar adequadament l'equipatge que porti als espais destinats a aquest fi. Les maletes petites o de cabina s'han de col·locar als espais situats damunt dels seients, mentre que les maletes grans s'han de col·locar als portaequipatges dels extrems dels cotxes, evitant possibles danys o molèsties als altres viatgers i al personal de bord, així com desperfectes al material rodant o alteracions del funcionament ferroviari.

En fer una reserva, es tindrà en compte l'edat dels nadons i infants en el moment del viatge (en els viatges d'anada i tornada, es tindrà en compte l'edat del nadó o infant en el moment del viatge d'anada). 

Els menors viatjaran sempre sota la responsabilitat dels seus pares o tutors legals. 

L'EMPRESA no ofereix un servei de viatge per a menors no acompanyats i recomana que els menors viatgin sempre acompanyats d'un adult. 

En qualsevol cas, els menors de 14 anys no podran viatjar sols i hauran d'anar sempre acompanyats d'un adult. 

11.1 Nadons i infants de 0 a 3 anys

 Els nadons i infants de 0 a 3 anys complerts viatjaran gratuïtament, asseguts a la falda d'un adult i sense ocupar seient al tren. Hauran d'obtenir i portar un bitllet gratuït i utilitzar els canviadors per a nadons disponibles als lavabos del tren. 

Així mateix, els nadons i infants de 0 a 3 anys complerts també podran viatjar ocupant un seient al tren, abonant l'import corresponent amb la mateixa tarifa aplicable als menors d'entre 4 i 13 anys i reservant el seient a través del Servei d'Atenció al Client. 

11.2 Menors d'entre 4 i 18 anys 

Els infants d'entre 4 i 13 anys complerts viatjaran amb un preu reduït, d'acord amb la tarifa per a menors disponible als diferents canals de venda de l'EMPRESA. 

Els menors d'entre 14 i 18 anys pagaran la tarifa estàndard.

12.1 Accessibilitat Segons la normativa aplicable, l'Administrador d'Infraestructures Ferroviàries (d'ara endavant, «ADIF») és l'organisme competent per garantir l'accés de les persones amb discapacitat i de les persones amb mobilitat reduïda a les estacions i a les zones d'embarcament perquè puguin pujar al tren i baixar-ne. 

Els espais previstos per a persones usuàries de cadires de rodes o amb mobilitat reduïda als trens de l'EMPRESA estan estrictament reservats per a elles. L'EMPRESA es reserva el dret de sol·licitar documentació acreditativa de la condició de discapacitat o mobilitat reduïda

. Així mateix, l'EMPRESA es reserva totes les facultats per anul·lar el bitllet i requerir que baixi del tren el viatger que, sense reunir les condicions exigides, ocupi un espai reservat per a persones usuàries de cadires de rodes o amb mobilitat reduïda. 

12.2 Assistència a les estacions 

1. Comunicació i informació: 

L'EMPRESA facilita a les persones amb discapacitat i a les persones amb mobilitat reduïda tota la informació sobre l'accessibilitat dels serveis ferroviaris oferts, les condicions d'accés al material rodant i les instal·lacions a bord del tren. 

2. Accessibilitat i necessitat d'acompanyament: 

Segons la normativa aplicable, ADIF, com a administrador de la infraestructura ferroviària i, en particular, de les estacions, s'encarrega de garantir l'accés de les persones amb discapacitat i de les persones amb mobilitat reduïda a les estacions i 10 les zones d'embarcament, de manera que puguin pujar al tren de sortida i baixar del tren d'arribada. 

Per la seva banda, l'EMPRESA, a través dels serveis contractats amb ADIF, garanteix l'embarcament i el desembarcament dels trens i, a l'interior, l'accessibilitat als serveis i als equipaments de bord. L'EMPRESA col·labora amb ADIF perquè les persones amb discapacitat i amb mobilitat reduïda gaudeixin d'un viatge segur i dels drets que els reconeix la legislació aplicable.

L'EMPRESA, com a prestadora del servei ferroviari, és responsable davant del viatger, llevat dels casos de força major o causa extraordinària, en cas de cancel·lació, interrupció o retard del servei. 

Per tant, el client podrà rebre un reemborsament i/o una compensació, segons els termes de la legislació vigent i d'aquestes condicions generals de transport, quan es produeixi un incompliment dels termes del contracte de transport subscrit entre l'EMPRESA i el viatger. 

13.1 Cancel·lacions 

S'entén per cancel·lació del viatge la impossibilitat d'iniciar-lo en les condicions previstes al títol de transport. 

Si l'EMPRESA cancel·la un viatge programat, farà tot el possible per informar-ne el client tan aviat com sigui possible i de la manera més convenient. 

En cas de cancel·lació del viatge, el viatger tindrà dret a la devolució del preu pagat pel servei. 

Si la cancel·lació es produeix durant les 48 hores anteriors a l'hora prevista d'inici del viatge, l'EMPRESA estarà obligada, a elecció del viatger, a proporcionar-li transport en un altre tren o mitjà de transport en condicions equivalents a les pactades, o bé a retornar-li el preu pagat pel servei. 

Quan el viatger sigui informat de la cancel·lació del viatge durant les 4 hores anteriors a l'inici del viatge, tindrà dret, a més, a una indemnització equivalent al doble de l'import del títol de transport. 

13.2 Interrupcions 

S'entén per interrupció del viatge la seva paralització mentre s'està efectuant. 

En cas d'interrupció del viatge, l'EMPRESA estarà obligada a proporcionar al viatger, tan aviat com sigui possible, transport en un altre tren o mitjà de transport, en condicions equivalents a les pactades.

A més, si el temps d'interrupció supera una hora, l'EMPRESA estarà obligada, si escau, a sufragar les despeses de manutenció i allotjament del viatger durant el temps que duri la interrupció. 

13.3 Retards 

Si es produeix una modificació de l'horari previst al bitllet abans de la data de sortida, l'EMPRESA farà tot el possible per informar-ne el client tan aviat com sigui possible i de la manera més convenient. 

Si el viatger pateix un retard d'almenys 60 minuts a l'estació d'arribada respecte de l'horari previst al bitllet i no concorren circumstàncies extraordinàries o causes de força major, l'EMPRESA l'indemnitzarà per aquest retard, sense que perdi el dret al transport, en les condicions següents: 

- El 50% de l'import del títol de transport utilitzat, en cas d'un retard en l'arribada a la destinació superior a 60 minuts. 

- El 100% de l'import del títol de transport afectat, en cas d'un retard en l'arribada a la destinació superior a 90 minuts.

Sens perjudici del que s'ha previst anteriorment en relació amb les cancel·lacions, interrupcions i retards, l'EMPRESA podrà establir, amb caràcter general, indemnitzacions més favorables si ho considera convenient. 

Quan correspongui indemnitzar el viatger, les indemnitzacions es faran mitjançant vals com a primera opció i, si el viatger no desitja el val i sol·licita expressament la devolució, mitjançant el reemborsament al mètode de pagament electrònic utilitzat per a la compra. 

El viatger no tindrà dret a indemnització si l'EMPRESA l'informa del retard abans de la compra, si la durada del retard és inferior a 60 minuts, en els supòsits indicats a l'article 19, apartat 10, del Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril, o si concorren circumstàncies de força major, d'acord amb l'article 88.2 del Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del sector ferroviari. 

En cas de retard de la sortida o de l'arribada, o de cancel·lació d'un servei, l'EMPRESA mantindrà informats els viatgers de la situació i de l'hora estimada de 12 sortida i d'arribada del servei o del servei substitutiu tan aviat com es disposi d'aquesta informació. 

Si el retard a què es refereix el paràgraf anterior és d'almenys 60 minuts, o en cas de cancel·lació d'un servei, l'EMPRESA oferirà assistència als viatgers en els termes establerts per la legislació aplicable.

L'EMPRESA es reserva el dret d'admissió als seus trens i/o als serveis que s'hi ofereixen, així com a les oficines d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo). El viatger que incompleixi les normes de l'Espai Silenci haurà d'abandonar aquest espai i serà reubicat en un altre seient del tren sempre que hi hagi disponibilitat; si persisteix en l'incompliment i no segueix les instruccions de la tripulació, podrà ser exclòs del transport. 

Tots els viatgers, en el moment d'accedir al tren, han de disposar del títol de transport corresponent. Es podrà denegar l'accés a qui no el presenti o a les persones que no se sotmetin als controls de seguretat obligatoris establerts. 

Des del moment d'accedir al tren, tots els passatgers s'han d'abstenir de posar en perill la seguretat del transport i la integritat física dels altres viatgers i de la tripulació, sense pertorbar en cap cas el desenvolupament normal del viatge i complint totes les obligacions legals aplicables a l'espai del tren. 

No es permet consumir a bord del tren begudes alcohòliques que no hagin estat venudes pel personal de l'EMPRESA. Les begudes que porti el viatger han d'estar tancades durant el transport. 

Tots els viatgers han de seguir les indicacions de la tripulació del tren en tot moment, especialment durant el control comercial de bitllets a les estacions, l'embarcament, el trajecte, les parades i el desembarcament. Els membres de la tripulació vetllaran pel compliment de les normes de comportament i seguretat i podran impedir l'accés al tren o exigir que en baixin, juntament amb els objectes que portin, els passatgers que les incompleixin. En concret, es considerarà un incompliment qualsevol agressió física o verbal contra un membre de la tripulació o qualsevol viatger del tren. 

En els casos anteriors, no hi haurà dret a la devolució de cap import, sens perjudici que l'EMPRESA exigeixi la indemnització dels danys i perjudicis causats, ni de les sancions administratives o d'un altre ordre que, si escau, puguin imposar al passatger l'Administració o l'autoritat judicial competent. 

Un viatger que no presenti un títol de transport vàlid haurà de pagar, a més del preu del transport utilitzat, un recàrrec de tres-cents (300) euros. 

Si un viatger es nega a pagar immediatament el preu del transport o el recàrrec, podrà ser exclòs del transport.

Si es paga en aquell moment, s'aplicarà una reducció del 50% de l'import del recàrrec, sense cap reducció sobre la tarifa del viatge. 

Si el viatger es nega a pagar l'import del bitllet, però accepta pagar el recàrrec en un termini inferior a 15 dies, s'aplicarà una reducció del 25% de l'import del recàrrec, sense cap reducció sobre la tarifa del viatge. El viatger podrà optar per pagar el recàrrec per mitjans electrònics a bord del tren o a l'Espai iryo de l'estació de destinació. 

Si el viatger no paga el recàrrec, l'EMPRESA presentarà la denúncia corresponent davant les Forces i Cossos de Seguretat de l'Estat.

L'EMPRESA no oferirà en un mateix bitllet serveis que incloguin enllaços amb altres serveis, tant si els opera l'EMPRESA com si no, encara que tercers aliens a l'EMPRESA els puguin vendre o oferir. 

Per aquest motiu, els transbordaments amb altres mitjans de transport o trens de diferents companyies ferroviàries a l'empara d'un bitllet combinat ofert, si escau, per tercers aliens a l'EMPRESA es regiran pel que disposi la legislació vigent.

17.1 Drets dels viatgers 

Els usuaris dels serveis prestats per l'EMPRESA gaudiran dels drets següents: 

1. Accedir a la publicació, amb prou antelació, dels horaris dels serveis i dels preus corresponents. 

2. Contractar la prestació del servei ferroviari des de qualsevol estació on pugin viatgers o fins a qualsevol estació on en baixin. 

3. Rebre el servei en condicions adequades de seguretat i qualitat, abonant, si escau, els preus que corresponguin segons les tarifes i els tributs aplicables. 

4. Formalitzar amb l'empresa ferroviària un contracte de transport ajustat a la legislació vigent en matèria de transports terrestres i de defensa dels consumidors i usuaris. 

5. Ser informats dels procediments establerts per resoldre les controvèrsies que puguin sorgir en relació amb el transport ferroviari.

6. Ser indemnitzats pels perjudicis que pateixin en cas d'incompliment, per part de l'EMPRESA, de les obligacions que li corresponguin, d'acord amb aquestes condicions generals de transport i amb la normativa aplicable. 

7. Ser informats de les pòlisses d'assegurança o garanties que l'EMPRESA tingui contractades per garantir la seva responsabilitat. Aquesta informació estarà a disposició dels viatgers a les Oficines d'Assistència i Venda de bitllets de les estacions (Espais iryo), al lloc web www.iryo.eu, a l'aplicació mòbil, al Servei d'Atenció al Client, al portal d'agències de viatges i als altres canals de distribució autoritzats per l'EMPRESA. 

8. Ser informats de l'existència d'aquestes Condicions Generals, que estaran a la seva disposició en els mateixos termes indicats a l'apartat anterior.

9. Qualsevol altre dret que els reconegui la normativa vigent. 

Els clients també tindran dret a presentar reclamacions per qualsevol incompliment del contracte de transport produït durant la prestació d'un servei de transport de viatgers. Les reclamacions es podran presentar per mitjans electrònics o físics, a les Oficines d'Assistència i Venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) o als trens de l'EMPRESA que hagin prestat el servei, en el termini de TRES (3) MESOS des que hagin tingut coneixement del fet que les motiva. 

17.2 Obligacions dels viatgers 

Els usuaris dels serveis prestats per l'EMPRESA tindran, entre d'altres, les obligacions següents: 

1. Portar el títol de transport corresponent durant tot el viatge. 

2. Presentar-se a la zona d'embarcament amb prou antelació i, en qualsevol cas, abans de l'hora límit d'embarcament indicada al bitllet. 

3. Seguir les indicacions de l'EMPRESA relatives a la prestació correcta del servei, així com les que figurin als cartells visibles de les instal·lacions i dels cotxes. 

4. Respectar les mesures i els controls que es puguin establir en matèria de protecció civil i seguretat. 

5. El client haurà d'adoptar les precaucions necessàries i vetllar, en la mesura que en depengui, per la seva pròpia seguretat, la de les persones i els animals sota la seva custòdia, així com per la seguretat de les seves pertinences. 

No es permet l'accés de viatgers als espais destinats a l'ús exclusiu de l'EMPRESA, excepte en els casos previstos o autoritzats. El pas per les àrees de servei només es permet quan sigui necessari per al servei als viatgers. 

Està prohibit obrir les portes exteriors dels vehicles i pujar-hi o baixar-ne quan no estiguin completament aturats. 

També està prohibit pujar o baixar pel costat contrari al previst per al servei de viatgers o per obertures diferents de les destinades a aquest fi. 

Així mateix, es prohibeix als viatgers utilitzar els equips del tren d'una manera diferent de la prevista i, en particular, els equips de seguretat, que s'han d'utilitzar únicament i exclusivament en cas de necessitat real. 

El que disposen aquestes Condicions Generals no serà aplicable quan es donin les causes d'exoneració expressament previstes a les Regles CIV per als diferents supòsits de responsabilitat.

El Servei d'Atenció al Client ofert per l'EMPRESA és gratuït, universalment accessible, inclusiu, no discriminatori i avaluable, en els termes previstos a la Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela. 

Qualsevol sol·licitud d'informació, aclariment, consulta, queixa, reclamació o comunicació d'una incidència es podrà adreçar al Servei d'Atenció al Client de l'EMPRESA a través dels canals següents: (i) el mateix canal pel qual s'hagi iniciat la relació contractual amb el client; (ii) per correu postal, a les oficines de l'EMPRESA, situades a Calle Méndez Álvaro, 53, Edificio Boreal, Planta 6º (28045, Madrid), o a Avenida Comarques del País Valenciano 2 (46930, Quart de Poblet, València); (iii) per telèfon, al número d'atenció al client publicat al lloc web www.iryo.eu, amb un cost no superior al d'una trucada a una línia fixa o mòbil estàndard; (iv) per via electrònica, a través del lloc web www.iryo.eu, des del qual es pot accedir a la plataforma de reclamacions fent clic aquí i a la d'accidents de viatgers fent clic aquí; i (v) a qualsevol oficina d'assistència i venda de bitllets de les estacions (Espais iryo) oberta al públic, mitjançant el llibre o els fulls de reclamacions, que també es poden obtenir i emplenar electrònicament a través del lloc web de l'EMPRESA. 

Quan l'atenció telefònica es presti amb el suport de sistemes automatitzats, el client podrà sol·licitar i obtenir en qualsevol moment l'atenció personalitzada d'una persona física, sense que en cap cas aquests sistemes s'utilitzin com a mitjà exclusiu d'atenció. 

A cada consulta, queixa, reclamació o incidència presentada se li assignarà un codi identificatiu, que es comunicarà al client juntament amb el justificant de presentació corresponent en un suport durador i li permetrà fer el seguiment de l'estat de tramitació de la seva sol·licitud. 

El Servei d'Atenció al Client respondrà en el termini d'un mes des de la recepció de la queixa o reclamació i, si no és possible, informarà el client del nou termini de resposta, que no podrà ser superior a tres mesos des de la data de recepció de la reclamació, d'acord amb el règim de tramitació de reclamacions previst al Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril. La decisió serà sempre motivada i donarà resposta a totes les qüestions plantejades pel client. 

Si el viatger no obté una resposta favorable a la seva sol·licitud per part del Servei d'Atenció al Client de l'EMPRESA, podrà exercir les accions que siguin procedents i que consideri pertinents davant la via judicial, així com adreçar-se als organismes de consum competents de la seva comunitat autònoma, al Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030, al Ministeri de Transports i Mobilitat Sostenible o a la plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea, sens perjudici del que s'indica a continuació sobre l'arbitratge de consum. 

L'EMPRESA, d'acord amb la facultat que li atorguen l'article 1.3 del Reial decret 713/2024, de 23 de juliol, pel qual s'aprova el Reglament que regula el Sistema Arbitral de Consum, i l'article 38 de la Llei 16/1987, de 30 de juliol, d'ordenació dels transports terrestres, no se sotmet als mitjans alternatius de resolució de conflictes, és a dir, ni a mediació ni a arbitratge, tant de consum com de transport, ni, en particular, a les juntes arbitrals de consum ni a les juntes arbitrals de transport. En conseqüència, ILSA es reserva el dret de rebutjar qualsevol sol·licitud de mediació o arbitratge que se li notifiqui. 

El Servei d'Atenció al Client està dissenyat amb mitjans i suports que segueixen els principis d'accessibilitat universal i posa a disposició de les persones amb discapacitat i de les persones grans els mitjans alternatius necessaris per garantir-ne l'accés al servei.

Amb la finalitat de garantir el dret fonamental a la protecció de dades personals, s'informa els viatgers que, per prestar el servei de transport contractat, cal tractar les seves dades. Per això, INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. haurà d'accedir a les seves dades identificatives i recollir-les, així com els detalls del viatge o les preferències que manifestin pel que fa a les condicions del transport. D'altra banda, només si el client ho autoritza o sobre la base de la relació contractual, les dades personals també es podran utilitzar per enviar comunicacions comercials relacionades amb els serveis contractats amb l'EMPRESA. L'EMPRESA conservarà les dades dels clients durant els terminis establerts a la legislació específica aplicable segons els tractaments efectuats o, si escau, fins que el client sol·liciti la supressió de la seva informació o manifesti la seva oposició als tractaments aquí descrits. Les dades no es comunicaran a tercers, llevat que existeixi una obligació legal o un requeriment d'una autoritat administrativa o judicial. 

Si el client necessita el servei d'assistència per accedir als trens perquè és un viatger amb necessitats especials o amb mobilitat reduïda, l'EMPRESA comunicarà les seves dades a l'Entitat Pública Empresarial ADIF, que s'encarregarà de prestar el servei d'acompanyament, embarcament i sortida del tren. La Política de Privacitat d'ADIF es pot consultar aquí. 

Així mateix, per poder gestionar correctament el servei prestat per l'EMPRESA, les dades del client es comunicaran a les plataformes de pagament que gestionaran les dades de la compra. 

A més, si el passatger contracta els serveis de càtering a bord dels trens i comunica les seves preferències alimentàries, aquestes dades s'hauran de comunicar a l'empresa GATE GOURMET SWITZERLAND GMBH perquè pugui prestar el servei sol·licitat. Fora d'aquests supòsits, les dades personals del client no es compartiran, excepte a petició d'autoritats judicials i/o administratives, de les Forces i Cossos de Seguretat de l'Estat o per complir obligacions legals. Tampoc no es faran transferències internacionals a països de fora de l'Espai Econòmic Europeu (EEE). 

En virtut del Reglament (UE) 2016/679 del Parlament Europeu i del Consell, de 27 d'abril de 2016, relatiu a la protecció de les persones físiques pel que fa al tractament de dades personals i a la lliure circulació d'aquestes dades i pel qual es deroga la Directiva 95/46/CE (d'ara endavant, «RGPD» o «el Reglament»), i de la Llei 3/2018 de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals (d'ara endavant, «LOPDGDD»), els clients disposen dels drets següents: 

1. Dret d'accés. 

2. Dret de rectificació. 

3. Dret de supressió. 

4. Dret d'oposició. 

5. Dret a la limitació del tractament. 

6. Dret a la portabilitat de les dades. 

7. Dret a no ser objecte de decisions individuals automatitzades, inclosa l'elaboració de perfils. 

D'acord amb la normativa esmentada i per garantir el compliment de les obligacions d'INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. com a responsable, s'ha adoptat i implementat un procediment destinat a gestionar les sol·licituds d'exercici de drets que es rebin de les persones interessades per atendre-les i respondre-les en temps i forma. Per exercir els drets de protecció de dades personals, el viatger ha d'enviar un correu electrònic amb l'assumpte «EXERCICI DE DRETS» a [email protected] o adreçar-se a l'adreça següent: Calle Méndez Álvaro, 53, Edificio Boreal, Planta 6º (28045, Madrid). Així mateix, pot presentar una reclamació davant l'Agència Espanyola de Protecció de Dades al lloc web www.aepd.es si els seus drets no han estat degudament atesos. Igualment, pot accedir en qualsevol moment a la nostra Política de Privacitat actualitzada a la pàgina www.iryo.eu.

1. Directiva 2012/34/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de novembre de 2012, per la qual s'estableix un espai ferroviari europeu únic. 

2. Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d'abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril. 

3. Llei 38/2015, de 29 de setembre, del sector ferroviari. 

4. Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del sector ferroviari. 

5. Llei 10/2025, de 26 de desembre, per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela. 

6. Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre.

Condicions generals del contracte de transports entre el 15/01/2025 i 25/10/2026

Condicions generals del contracte de transports entre el 19/12/2023 i el 14/01/2025

Condicions generals del contracte de transports entre el 18/09/2022 i el 18/12/2023