Condiciones generales del contrato de transportes. Entrada en vigor: 26/10/2026| Iryo

Por medio del contrato de transporte, la EMPRESA se compromete a transportar al cliente y a su equipaje en los términos de las presentes condiciones generales y de las condiciones de la tarifa contratada, previo pago del precio de compra, viajando sin cargo los menores de 4 años, desde la estación de origen hasta la estación de destino.

Las condiciones de transporte aplican exclusivamente a los viajes realizados con la EMPRESA. Se excluye la aplicación de estas condiciones a los billetes de Cercanías u otro tipo de transporte/servicios que sean ofrecidos por la EMPRESA y operados por otra empresa, siendo de aplicación los Títulos IV, VI y VII de las Reglas CIV, en lo que se refiere a la responsabilidad del transportista, al ejercicio de los derechos por parte de los viajeros y a las relaciones entre transportistas.

El título de transporte o billete es el documento que formaliza el contrato de transporte suscrito entre la EMPRESA y el viajero. Es un título de transporte que deberá presentarse, bien en un documento de papel impreso o bien en un dispositivo digital, previo requerimiento de la EMPRESA, en cualquier momento durante el transcurso del transporte.

Los clientes que cuenten con un título de transporte que les habilite para viajar podrán utilizar el servicio de transporte ferroviario que se preste con arreglo a la Ley del Sector Ferroviario vigente (actualmente, Ley 38/2015, de 29 de septiembre). Los niños menores de 4 años, que no ocupen plaza, viajarán con un título de transporte gratuito.

2.1 Contenido del título de transporte

El título de transporte expresará, como mínimo, lo siguiente:

1. La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.

2. El origen del viaje y hora de salida.

3. El destino y hora de llegada.

4. Los transbordos que pudieran producirse con cambio de tren especificando lugar y hora, en su caso.

5. El coche, la clase y el número de plaza.

6. El peso y volumen del equipaje admitido o la indicación de dónde se puede consultar dicha información.

7. El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.

8. La información sobre los seguros que el servicio tiene cubiertos.

9. La hora límite de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte, si el administrador de infraestructuras ferroviarias lo estableciera.

10. El sometimiento a las Reglas Uniformes (CIV).

2.2 Validez del título de transporte

Los títulos de transporte o billetes serán nominativos y se emitirán para el tren, servicio y fecha determinada con plaza designada. Los billetes son válidos únicamente para el día, tren y nivel de servicio reflejados en los mismos.

Para permitirle la entrada al tren, el cliente deberá estar en posesión de un billete válido para el tren y el servicio que vaya a utilizar, con toda la información necesaria para definir el contenido del título de transporte.

El cliente deberá estar identificado durante el proceso de compra del billete en los Espacios iryo, en el control de embarque y acceso al tren, así como a bordo del mismo y en cualquier momento del trayecto. En caso de robo, pérdida o destrucción del título de viaje, la EMPRESA permite la emisión de un duplicado previa identificación del viajero.

No se considerarán válidos los títulos de transporte que presenten deterioros, enmiendas o raspaduras, o que estén plastificados.

Serán de aplicación los descuentos establecidos en la legislación vigente sobre Familias Numerosas. El viajero deberá acreditar su condición de beneficiario cuando le sea requerido, en el momento del embarque o durante el trayecto, mediante la presentación de los documentos originales en vigor expedidos por la administración competente y que hayan sido utilizados para la obtención de los descuentos aplicados en el momento de la compra del billete. En caso de que el viajero no acredite su condición de beneficiario en los términos indicados, la EMPRESA denegará el embarque al tren, sin derecho a reembolso del importe abonado.

De la misma forma, si pudiesen aplicarse otro tipo de descuentos legalmente establecidos, el beneficiario de los mismos deberá ser capaz de acreditar debidamente su condición mediante la presentación de los documentos o requisitos que fueran exigibles.

3.1 Información previa al viaje

La EMPRESA, previa solicitud por parte del viajero, le facilitará la siguiente información:

1. Condiciones generales aplicables al contrato de transporte.

2. Horarios y condiciones del viaje más rápido.

3. Horarios y condiciones de todas las tarifas disponibles, que indiquen de modo destacado las tarifas más baratas.

4. Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

5. Disponibilidad de capacidad para bicicletas y condiciones de acceso.

6. Asientos o plazas disponibles en las distintas clases existentes.

7. Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios (planificados y en tiempo real).

8. Disponibilidad de instalaciones a bordo, con inclusión del wifi y los aseos.

9. Disponibilidad de servicios a bordo, con inclusión de la asistencia a los viajeros prestada por el personal de la EMPRESA.

10. Información previa a la compra que indique si el billete o los billetes constituyen un billete combinado.

11. Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado.

12. Procedimientos para presentar reclamaciones.

3.2 Información durante el viaje

La EMPRESA facilitará a los viajeros durante el viaje, la siguiente información:

1. Servicios e instalaciones a bordo propias de cada tren, incluido el wifi.

2. Parada en las estaciones.

3. Perturbaciones y retrasos (planificados y en tiempo real).

4. Principales servicios de enlace de la EMPRESA.

5. Cuestiones obligatorias de seguridad.

La EMPRESA dispone de varias áreas diferenciadas a bordo de sus trenes en función de las cuales se determina el servicio comercial que la EMPRESA ofrece. Los clientes serán informados de las prestaciones de cada servicio a través de los canales de venta de la EMPRESA.

Los títulos de transporte emitidos por la EMPRESA son válidos únicamente para el día, tren, nivel de servicio y plaza que figuran en los mismos.

La EMPRESA únicamente ofrece los servicios determinados en el título de transporte. La EMPRESA no ofrecerá en un mismo billete servicios que contengan enlaces con otros servicios, sean o no operados por la EMPRESA, a pesar de que éstos pudieran ser vendidos u ofrecidos por terceras personas ajenas a la misma.

El cliente puede adquirir los billetes en las oficinas de asistencia y venta de billetes de las estaciones (Espacios iryo), a través de vendedores autorizados, a través del sitio web www.iryo.eu, en la aplicación móvil de la EMPRESA y por cualquier otro canal o herramienta tecnológica que sea identificada y autorizada por la EMPRESA para garantizar su máxima distribución.

El cliente deberá comprobar los datos del billete en el momento de su expedición: fecha de viaje, origen y destino, tren, clase, servicio e importe, y que estos se ajusten a su petición. Toda reclamación sobre el billete emitido y su importe se deberá realizar en ese momento, no aceptándose reclamaciones posteriores.

La anulación por parte del cliente de los billetes emitidos será posible, en su caso, en función de las condiciones específicas a las que esté sometido el billete en función de la tarifa adquirida.

Si la anulación del billete estuviese permitida, esta conllevará, en su caso, una penalización según las condiciones de venta aplicables a la tarifa del billete que el cliente haya comprado.

La devolución se hará por el importe que corresponda, y será comunicada de forma automática a través del correo electrónico indicado durante el proceso de compra.

La devolución se realizará por medio de la misma forma de pago utilizada por el cliente para la compra o por medio de un voucher. No obstante, cuando el pago se hubiera realizado en efectivo, el reembolso se practicará mediante transferencia bancaria a la cuenta que indique el viajero por el importe correspondiente.

En el caso de que el importe obtenido por la devolución se reembolse al cliente mediante la emisión de un voucher, los nuevos billetes que sean abonados mediante la utilización de dicho voucher deberán adquirirse y realizarse en un plazo máximo de 1 año desde la emisión de dicho voucher.

La solicitud de devolución deberá hacerse en el plazo máximo de 7 días desde la solicitud de anulación. La EMPRESA no se responsabiliza de los retrasos que sean responsabilidad de las emisoras de las tarjetas bancarias de los clientes. No obstante, podrán establecerse condiciones especiales de anulación para ciertos tipos de billete.

El pago del importe de los billetes, así como de cualquiera de los servicios accesorios a la compra del billete que ofrece la EMPRESA, se efectuará en efectivo en los puntos de venta de billetes de las estaciones o a través de medios de pago electrónicos o, en el caso de que la compra se realice a través de distribuidores autorizados, mediante los medios de pago admitidos por tales canales de compra.

8.1 Equipajes

Tiene la consideración de equipaje cualquier bulto de mano que el cliente lleve consigo, que sea fácil de transportar y destinado al viaje, y que no supere el tamaño máximo de 80x55x35 centímetros.

La EMPRESA aplicará a los viajeros una franquicia de equipaje que podrá ser diferenciada en función de los servicios contratados, tal y como se especifique en las condiciones de generales de venta que sean de aplicación a cada tarifa, donde estará indicada expresamente la franquicia de equipaje aplicable para ese tipo de tarifa.

8.2 Bicicletas

Se permite el acceso de bicicletas conforme a lo indicado en las condiciones generales de venta.

8.3 Mascotas o animales domésticos

Se permite el acceso de mascotas o animales domésticos con los pesos e instrucciones de transporte indicados en cada momento en las condiciones generales de venta. Se entenderán como mascotas los pequeños animales de compañía, entendiendo como tales perros, gatos, hurones y aves que no sean de corral.

El animal deberá cumplir las condiciones higiénico-sanitarias y de seguridad vigentes en cada momento, y disponer de la documentación requerida conforme a la legislación vigente. La custodia y vigilancia de las mascotas será exclusiva responsabilidad de sus dueños/portadores.

Los perros guías y de asistencia no tienen coste adicional, ni están sujetos a las limitaciones de peso o transporte propias de las mascotas o animales domésticos, pudiendo viajar junto a su propietario.

Los adiestradores y agentes de socialización tienen los mismos derechos de acceso que los usuarios de perros guía y de asistencia cuando vayan acompañados de los mismos durante su entrenamiento. Para lo anterior, los adiestradores y agentes de socialización deberán ir debidamente identificados.

Se permiten aquellos animales domésticos o mascotas denominadas como “apoyo emocional” siempre y cuando, además de la identificación correspondiente de la mascota, el cliente presente el certificado médico que los acredite como “apoyo emocional” durante el viaje.

8.4 Cochecitos de bebé

Los cochecitos de bebé deberán ir plegados y ubicados siguiendo las indicaciones del personal de la EMPRESA.

8.5 Espacio silencio

Adicionalmente, en caso de utilizar el “Espacio silencio” los viajeros que ocupen ese espacio deben respetar en todo momento las siguientes normas específicas:

▪ No se permite mantener conversaciones por teléfono móvil ni ningún otro tipo de dispositivo.

▪ Deben usarse los auriculares para la escucha de audio/vídeo y siempre a un volumen que no moleste al resto de pasaje.

▪ Deben silenciarse todos los dispositivos electrónicos.

▪ Debe respetarse el silencio, por lo que se evitará realizar ruido con cualquier actividad, se hablará en un tono bajo y no se establecerán conversaciones duraderas.

Mientras no se encuentre en disposición de poder cumplir esas normas, el viajero deberá abandonar ese espacio, reubicándose en otra plaza del tren siempre que exista disponibilidad. Si el viajero persiste en el incumplimiento y no atiende las instrucciones de la tripulación, podrá ser excluido del transporte y requerido a abandonar el tren en la siguiente parada, sin derecho a devolución del importe abonado. La empresa se reserva el derecho de admisión del viajero en caso de que no se cumplan las condiciones y normas de respeto comprometidas en el momento de adquisición del billete bajo tal tarifa.

Para asegurar en la medida de lo posible las condiciones de silencio, por parte de la empresa:

▪ No pondrán a la venta billetes para viajar en ese espacio a menores de 14 años ni mascotas.

▪ No se comercializará ese espacio para tarifas de Grupos.

▪ Sólo se emitirán los mensajes de megafonía que se consideren imprescindibles.

Queda totalmente prohibido el transporte de bultos con materiales peligrosos como: explosivos, productos inflamables, químicos o tóxicos, radiactivos, bioquímicos o corrosivos.

Se prohíbe el transporte de armas a bordo del tren. También quedan prohibidos productos destinados al comercio mayorista, estupefacientes y sustancias ilegales.

No está permitido el transporte de patinetes, eléctricos o no, de bicicletas eléctricas o de cajas u otros bultos u objetos que no tengan la consideración de equipaje según la definición del punto anterior, o que excedan de las medidas permitidas determinadas por la EMPRESA.

Cualquier equipaje que no cumpla las condiciones anteriores deberá estar expresamente autorizado por la EMPRESA para su acceso al tren, previa solicitud por el viajero en las oficinas de asistencia y venta de billetes de las estaciones (Espacios iryo) o a través del Servicio de Atención al Cliente. La falta de la anterior autorización podrá conllevar el impedimento en el acceso al tren o la obligación de bajar del mismo.

Es de exclusiva responsabilidad del cliente la manipulación y vigilancia de su equipaje.

El cliente deberá colocar adecuadamente el equipaje que lleve consigo en los sitios destinados a ello. Las maletas de pequeño tamaño o de cabina deberán colocarse en los espacios situados encima de los asientos, mientras que las maletas de gran tamaño deberán colocarse en los maleteros situados en los extremos de los coches, evitando causar posibles daños o molestias a los demás viajeros como al personal a bordo de los trenes, así como desperfectos al material rodante ni perturbar la operativa ferroviaria.

Al realizar una reserva, se tendrá en cuenta la edad de los bebés y niños en el momento del viaje (en casos de ida y vuelta, se tendrá en cuenta la edad del bebé o niño en el momento del viaje de ida).

Los menores viajarán siempre bajo la responsabilidad de sus padres o tutores legales.

La EMPRESA no ofrece un servicio de viaje de menores sin acompañamiento y recomienda que los menores viajen siempre acompañados de un adulto.

En todo caso, los menores de 14 años no podrán viajar solos, debiendo viajar siempre acompañados de un adulto.

11.1 Bebés y niños de 0 a 3 años

Los bebés y niños de 0 a 3 años cumplidos viajarán de forma gratuita, debiendo hacerlo en el regazo de un adulto sin ocupar plaza en el tren. Deberán obtener y llevar consigo un billete gratuito y utilizar los cambiadores para bebés disponibles en los baños del tren.

Asimismo, los bebés y niños de 0 a 3 años cumplidos podrán también viajar ocupando plaza en el tren, mediante el pago correspondiente de su plaza en idéntica tarifa a la de menores de entre 4 y 13 años, reservando la misma a través del Servicio de Atención al Cliente.

11.2 Menores de entre 4 y 18 años

Los niños de entre 4 y 13 años cumplidos viajarán con un precio reducido según la tarifa destinada a menores disponible en los distintos canales de venta de la EMPRESA. Los menores entre 14 y 18 años pagarán la tarifa estándar. 

12.1 Accesibilidad

Según la normativa de aplicación, el Administrador de Infraestructuras Ferroviarias (en adelante, “ADIF”) es el organismo competente de asegurar el acceso de las personas con discapacidad y de las personas con movilidad reducida a las estaciones y a las áreas de embarque para que puedan embarcar y desembarcar del tren.

Los espacios previstos para usuarios de sillas de ruedas o con movilidad reducida en los trenes de la EMPRESA están estrictamente reservados para ellos. La EMPRESA se reserva el derecho a solicitar documentación acreditativa de la condición de minusvalía o movilidad reducida.

Asimismo, la EMPRESA se reserva todas las facultades para poder cancelar el billete, así como a requerir la salida del tren, a aquel viajero que, sin contar con las condiciones requeridas, esté ocupando un espacio reservado para usuarios en silla de ruedas o con movilidad reducida.

12.2 Asistencia en las estaciones

1. Comunicación e información:

La EMPRESA facilita a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida toda la información sobre la accesibilidad de los servicios ferroviarios ofertados, así como las condiciones de acceso al material rodante y acerca de las instalaciones a bordo del tren.

2. Accesibilidad y necesidad de acompañamiento:

Según la normativa aplicable, ADIF, en su calidad de administrador de la infraestructura ferroviaria y en particular de las estaciones, se encarga de asegurar el acceso por parte de las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida a las estaciones y 10 áreas de embarque, de modo que esas personas puedan embarcar en el tren saliente y desembarcar en el entrante.

Por su parte, la EMPRESA, a través de los servicios contratados con ADIF, asegura el embarque y desembarque de los trenes y dentro de ellos, la accesibilidad a sus servicios y equipamiento a bordo. La EMPRESA colabora con ADIF para que las personas con discapacidad y con movilidad reducida disfruten de un viaje con seguridad y con los derechos que la legislación aplicable les otorga.

La EMPRESA, como prestador del servicio ferroviario, es responsable frente al viajero, salvo por causa de fuerza mayor o causa extraordinaria, en los casos de cancelación, interrupción o retraso del servicio. Por tanto, el cliente podrá ser reembolsado y/o compensado, según los términos de la legislación vigente y según las presentes condiciones generales de transporte, cuando se produzca un incumplimiento de los términos del contrato de transporte suscrito entre la EMPRESA y el viajero.

13.1 Cancelaciones

Se entiende por cancelación del viaje la imposibilidad de iniciar el mismo en las condiciones previstas en el título de transporte.

En el caso de que se produzca, por parte de la EMPRESA, la cancelación de un viaje programado, la EMPRESA hará todo lo posible para informar al cliente en el menor plazo posible y de la manera más conveniente.

En caso de cancelación del viaje, el viajero tendrá derecho a que se le devuelva el precio pagado por el servicio.

Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la EMPRESA estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro medio de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.

Cuando el viajero fuera informado de la cancelación del viaje en las 4 horas previas al inicio del viaje, tendrá derecho, además, a una indemnización consistente en el doble del importe del título de transporte.

13.2 Interrupciones

Se entiende por interrupción del viaje la paralización del mismo mientras éste se esté produciendo.

En caso de interrupción del viaje, la EMPRESA estará obligada a proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas.

Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a una hora de duración, la EMPRESA estará obligada, en su caso, a sufragar los gastos de manutención y hospedaje del viajero durante el tiempo que dure la interrupción.

13.3 Retrasos

En caso de que se produzca una modificación en el horario previsto en el billete antes de la fecha de salida, la EMPRESA hará todo lo posible para informar al cliente en el menor plazo posible y de la manera más conveniente.

En caso de que el viajero sufra un retraso de al menos 60 minutos en la estación de llegada respecto al horario previsto en el billete, y salvo que concurran circunstancias extraordinarias o causas de fuerza mayor, la EMPRESA indemnizará al viajero por este retraso, sin que el viajero pierda su derecho de transporte, en las siguientes condiciones:

▪ 50% del importe del título de transporte utilizado, en caso de retraso en la llegada a destino superior a 60 minutos.

▪ 100% del importe del título de transporte afectado, en caso de retraso en la llegada a destino superior a 90 minutos.

Sin perjuicio de lo previsto anteriormente en relación con las cancelaciones, interrupciones y retrasos, la EMPRESA podrá establecer con carácter general indemnizaciones más favorables si lo estima conveniente.

Cuando proceda indemnizar al viajero, las indemnizaciones se realizarán mediante vouchers como primera opción, y a través de la devolución en el medio de pago electrónico utilizado para la compra por el viajero en caso de que el mismo no desee el voucher y solicite expresamente la devolución.

El viajero no tendrá derecho a indemnización si la EMPRESA le informa del retraso antes de la compra, si la duración de éste es menor de 60 minutos, en los supuestos indicados en el artículo 19 apartado 10 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, y en el supuesto de que concurran circunstancias de fuerza mayor, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 88.2 del Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario.

En caso de retraso de la salida o de la llegada, o de cancelación de un servicio, la EMPRESA mantendrá informados a los viajeros de la situación y de la hora estimada de 12 salida y de llegada del servicio o del servicio sustitutivo en cuanto esa información esté disponible.

En caso de que el retraso a que se refiere el párrafo anterior sea como mínimo de 60 minutos, o en caso de cancelación de un servicio, la EMPRESA ofrecerá asistencia a los viajeros en los términos establecidos en la legislación aplicable.

La EMPRESA se reserva el derecho de admisión a sus trenes y/o a los servicios ofrecidos en los mismos, así como en las oficinas de asistencia y venta de billetes de las estaciones (Espacios Iryo). El viajero que incumpla las normas del Espacio silencio deberá abandonar ese espacio y será reubicado en otra plaza del tren siempre que exista disponibilidad; si persiste en el incumplimiento y no atiende las instrucciones de la tripulación, podrá ser excluido del transporte.

Todos los viajeros, en el momento de entrar al tren, deberán estar provistos del debido título de transporte, pudiendo denegarse el acceso a quien no lo aporte o a aquellas personas que no se sometan a los preceptivos controles de seguridad establecidos.

Desde su acceso al tren, todos los pasajeros deberán abstenerse de poner en peligro la seguridad del transporte, así como la integridad física del resto de viajeros y de la tripulación, sin perturbar en ningún caso la normal llevanza del viaje, cumpliendo con todas las obligaciones legales aplicables al espacio del tren.

No está permitido a bordo del tren el consumo de bebidas alcohólicas no vendidas por el personal de la EMPRESA. Las bebidas que porte consigo el viajero deben ir cerradas para el transporte.

Todos los viajeros deberán seguir las indicaciones de la tripulación del tren en todo momento, en particular, durante el control comercial de billetes realizado en las estaciones, el embarque, el trayecto, las paradas y el desembarque. Los integrantes de la tripulación velarán en todo caso por que se cumplan las normas de comportamiento y seguridad, pudiendo impedir el acceso al tren o exigir la bajada del mismo, junto con los objetos que porten, a los pasajeros que las incumplan. En concreto, será considerado como tal cualquier tipo de agresión física o verbal dirigida contra un integrante de la tripulación o contra cualquier viajero del tren.

En los casos anteriores, no existirá derecho a devolución de importe alguno, sin perjuicio de la exigencia por la EMPRESA de la indemnización de los daños y perjuicios causados, ni de las sanciones administrativas o de otro orden que, en su caso, pudieran ser impuestas al pasajero por la Administración o Autoridad judicial competente.

Un viajero que no presente un título válido de transporte deberá pagar, además del precio del transporte utilizado, una sobretasa de trescientos (300) euros.

En el caso de que un viajero se niegue al pago inmediato del precio del transporte o de la sobretasa, podrá ser excluido del transporte. Si el abono se realiza en el momento, se aplicará una reducción del 50% de la cantidad a pagar en concepto de sobretasa, sin reducción alguna a aplicar sobre la tarifa del viaje.

Si el viajero se niega al pago del importe del billete, pero accede a pagar la sobretasa en un plazo inferior a 15 días, se aplicará una reducción del 25% de la cantidad a pagar en concepto de sobretasa, sin reducción alguna a aplicar sobre la tarifa del viaje. El viajero podrá optar por abonar la sobretasa por medios electrónicos a bordo del tren o en el Espacio iryo de la estación de destino.

En el caso de que el viajero no proceda al pago de la sobretasa, la EMPRESA procederá a presentar la correspondiente denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

La EMPRESA no ofrecerá en un mismo billete servicios que contengan enlaces con otros servicios, sean o no operados por la EMPRESA, a pesar de que éstos pudieran ser vendidos u ofrecidos por terceras personas ajenas a la misma.

Por ello, los transbordos con otros medios de transporte o trenes de distintas compañías ferroviarias, al amparo del billete combinado ofrecido en su caso por terceros ajenos a la EMPRESA, se regularán según lo dispuesto en la legislación vigente.

17.1 Derechos de los viajeros

Los usuarios de los servicios proporcionados por la EMPRESA gozarán de los siguientes derechos:

1. A acceder a la publicación con la suficiente antelación, del horario de servicios y de los precios correspondientes a éstos.

2. A contratar la prestación del servicio ferroviario desde o hasta cualquiera de las estaciones en las que se reciban o apeen viajeros.

3. A recibir el servicio en las adecuadas condiciones de seguridad y calidad, satisfaciendo, en su caso, los precios que correspondan en función de las tarifas y tributos aplicables.

4. A celebrar con la empresa ferroviaria un contrato de transporte ajustado a la legislación vigente en materia de transportes terrestres y de defensa de consumidores y usuarios.

5. A ser informados de los procedimientos establecidos para resolver las controversias que puedan surgir en relación con el transporte ferroviario.

6. A ser indemnizados de los perjuicios que les causen, en caso de incumplimiento por la EMPRESA de las obligaciones que les correspondan, de acuerdo con lo establecido en las presentes condiciones generales de transporte y en la normativa que resulte de aplicación.

7. A ser informados de las pólizas de seguro o afianzamientos que la EMPRESA tenga contratadas para garantizar su responsabilidad, información que estará a disposición de los viajeros en las Oficinas de Asistencia y venta de billetes de las estaciones (Espacios iryo), en el sitio web www.iryo.eu, en la aplicación móvil, en el Servicio de Atención al Cliente, en el portal de agencias de viaje, así como en otros canales de distribución autorizados por la EMPRESA.

8. A ser informados de la existencia de estas Condiciones Generales que estarán a su disposición en los mismos términos que figuran en el apartado anterior.

9. Cualesquiera otros que les reconozcan las normas vigentes.

Los clientes tendrán, igualmente, derecho a efectuar reclamaciones por cualquier incumplimiento del contrato de transporte producido durante la prestación de un servicio de transporte de viajeros y podrán ser presentadas tanto a través de medios electrónicos como físicos, en las Oficinas de Asistencia y venta de billetes de las estaciones (Espacios iryo), en los trenes de la EMPRESA que lo hayan prestado, en el plazo de TRES (3) MESES desde que tuvieran conocimiento del hecho que las motivó.

17.2 Obligaciones de los viajeros

Los usuarios de los servicios proporcionados por la EMPRESA tendrán, entre otras, las siguientes obligaciones: 1. A ir provistos, durante el tiempo que dure el viaje, del título de transporte correspondiente.

2. A presentarse en la zona de embarque con antelación suficiente y, en todo caso, antes de la hora máxima de embarque indicada en el billete.

3. Atender las indicaciones que formule la EMPRESA en relación con la correcta prestación del servicio, así como lo indicado a tal fin en los carteles colocados a la vista en instalaciones y coches.

4. A respetar las medidas y controles que, en materia de protección civil y seguridad, puedan establecerse.

5. El cliente deberá tomar las precauciones necesarias y velar, en cuanto dependan, por la seguridad y la seguridad de sí mismos, de las personas y animales que se encuentren bajo su custodia, así como de la seguridad de sus pertenencias.

No se permite el acceso de viajeros a los espacios destinados a uso exclusivo de la EMPRESA, salvo en los casos previstos o autorizados. El paso por las áreas de servicio está permitido solo si es necesario para el servicio de viajeros.

Está prohibido abrir las puertas exteriores de los vehículos y subir o bajar de ellos cuando no estén completamente detenidos.

También está prohibido subir o bajar por el lado contrario al establecido para el servicio de viajeros o por aperturas distintas a las destinadas a tal efecto.

También se prohíbe a los viajeros utilizar los equipos del tren de manera diferente y, en particular, los equipos de seguridad que deben utilizarse única y exclusivamente en caso de una necesidad real.

Lo recogido en las presentes Condiciones Generales no será de aplicación cuando se den las causas de exoneración expresamente previstas en las Reglas CIV para los diferentes supuestos de responsabilidad.

El Servicio de Atención al Cliente ofrecido por la EMPRESA es gratuito, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, en los términos previstos en la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

Toda solicitud de información, aclaración, consulta, queja, reclamación o comunicación de una incidencia podrá dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la EMPRESA a través de los siguientes canales: (i) el mismo canal por el que se hubiera iniciado la relación contractual con el cliente; (ii) por vía postal, a las oficinas de la EMPRESA, cuyas direcciones son Calle Méndez Álvaro, 53, Edificio Boreal, Planta 6º (28045, Madrid); o Avenida Comarques del País Valenciano 2 (46930, Quart de Poblet, Valencia); (iii) por vía telefónica, a través del número de atención al cliente publicado en la página web www.iryo.eu, cuyo coste no será superior al de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar; (iv) por vía electrónica, a través de la página web www.iryo.eu, donde puede acceder a la plataforma de reclamaciones haciendo clic aquí y a la de accidentes de viajeros haciendo clic aquí; y (v) en cualquier oficina de asistencia y venta de billetes de las estaciones (Espacios iryo) abierta al público, mediante el libro/hojas de reclamaciones, que también puede obtenerse y cumplimentarse de forma electrónica a través de la página web de la EMPRESA.

Cuando la atención telefónica se preste con el apoyo de sistemas automatizados, el cliente podrá en todo momento solicitar y obtener la atención personalizada de una persona física, sin que en ningún caso dichos sistemas se empleen como medio exclusivo de atención.

A toda consulta, queja, reclamación o incidencia presentada se le asignará una clave identificativa, que será comunicada al cliente junto con el correspondiente justificante de presentación en soporte duradero, y que permitirá al cliente hacer seguimiento del estado de tramitación de su solicitud. El Servicio de Atención al Cliente responderá en el plazo de un mes desde la recepción de la queja o reclamación y, si esto no fuera posible, informará al cliente del nuevo plazo para hacerlo, que no podrá ser superior a tres meses a contar desde la fecha de recepción de la reclamación, de conformidad con el régimen de tramitación de reclamaciones previsto en el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. La decisión será siempre motivada y dará respuesta a todas las cuestiones planteadas por el cliente.

En el caso de que el viajero no obtenga una respuesta favorable a su solicitud por parte del Servicio de Atención al Cliente de la EMPRESA, este podrá ejercitar las acciones que procedan y que estime pertinentes ante la vía judicial, así como dirigirse a los órganos de consumo competentes de su comunidad autónoma, al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible o a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea, sin perjuicio de lo indicado a continuación en relación con el arbitraje de consumo.

La EMPRESA, de conformidad con la facultad que le otorga el artículo 1.3 del Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo y el artículo 38 de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, no se somete a los medios alternativos de resolución de conflictos, esto es, ni a mediación ni a arbitraje, tanto de consumo como de transporte, ni, en particular, a las Juntas Arbitrajes de Consumo ni a las Juntas Arbitrales de Transporte. En consecuencia, ILSA se reserva el derecho a rechazar cualquier solicitud de mediación o arbitraje que le sea notificada.

El Servicio de Atención al Cliente está diseñado utilizando medios y soportes que siguen los principios de accesibilidad universal, poniendo a disposición de las personas con discapacidad y de las personas de edad avanzada los medios alternativos necesarios para garantizar su acceso al servicio.

Con la finalidad de garantizar el derecho fundamental a la protección de datos personales, se informa a los viajeros de que para la prestación del servicio de transporte contratado es necesario tratar sus datos, por lo que INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. deberá acceder y recoger sus datos identificativos, los detalles del viaje o las preferencias que manifieste en cuanto a las condiciones del transporte. Por otra parte, solamente si el cliente lo autoriza, o en base a la relación contractual, los datos personales también podrán utilizarse para recibir comunicaciones comerciales relacionadas con los servicios contratados con la EMPRESA. La EMPRESA conservará los datos de los clientes conforme a los plazos señalados en la legislación específica que resulte de aplicación en función de los tratamientos realizados o, en su caso, hasta que el cliente solicite la supresión de su información o manifieste su oposición a los tratamientos aquí recogidos. Los datos no serán comunicados a terceros salvo obligación legal o requerimiento por una autoridad administrativa o judicial.

En caso de que el cliente necesite la prestación del servicio de asistencia al acceso a los trenes, por ser un viajero con necesidades especiales o con movilidad reducida, la EMPRESA comunicará sus datos a la Entidad Pública Empresarial ADIF, que se encargará de la prestación del servicio de acompañamiento, embarque y salida del tren. La Política de Privacidad de ADIF puede ser consultada aquí.

Así, para poder gestionar correctamente el servicio prestado por la EMPRESA, los datos del cliente serán comunicados a las plataformas de pago que gestionarán los datos de compra.

Además, en el caso de que el pasajero contrate los servicios de catering a bordo de los trenes, comunicando sus preferencias alimentarias, estos datos deberán ser comunicados a la empresa GATE GOURMET SWITZERLAND GMBH con el fin de que esta pueda ofrecer el servicio solicitado. Fuera de estos supuestos, no se compartirán los datos personales del cliente, excepto bajo petición de autoridades judiciales y/o administrativas, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, o para cumplir con obligaciones legales. Tampoco se realizarán transferencias internacionales a países fuera del Espacio Económico Europeo (EEE).

En virtud del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (en adelante, «RGPD» o «el Reglamento»), y la Ley 3/2018 de Protección de Datos Personales y Garantía de Derechos Digitales (en adelante, «LOPDGDD»), los clientes disponen de los siguientes derechos:

1. Derecho de acceso.

2. Derecho de rectificación.

3. Derecho de supresión.

4. Derecho de oposición.

5. Derecho a la limitación del tratamiento.

6. Derecho a la portabilidad de los datos.

7. Derecho a no ser objeto de decisiones individuales automatizadas, incluida la elaboración de perfiles.

De acuerdo con la citada normativa y para garantizar el cumplimiento de las obligaciones de INTERMODALIDAD DE LEVANTE, S.A. como responsable, se ha adoptado e implementado un procedimiento cuyo objeto es gestionar las solicitudes de ejercicio de derechos que reciba de los interesados con la finalidad de atenderlas y responderlas en tiempo y en forma. Para ejercer los derechos de protección de datos personales el viajero deberá enviar un correo electrónico con el asunto “EJERCICIO DE DERECHOS” a [email protected] o dirigirse a la siguiente dirección: Calle Méndez Álvaro, 53, Edificio Boreal, Planta 6º (28045, Madrid). Asimismo, puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos en su web www.aepd.es, en el caso de que sus derechos no hayan sido debidamente atendidos. Igualmente, podrá acceder en cualquier momento a nuestra Política de Privacidad actualizada en la página: www.iryo.eu.

1. Directiva 2012/34/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de noviembre de 2012 por la que se establece un espacio ferroviario europeo único.

2. Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

3. Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del sector ferroviario.

4. Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario.

5. Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.

6. Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Condiciones Generales del Contrato de Transporte entre el 15/01/2025 y 25/10/2026

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Condiciones Generales del Contrato de Transporte entre el 19/12/2023 y 14/01/2025

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Condiciones Generales del Contrato de Transporte entre el 18/09/2022 y 18/12/2023

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